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问题描述不清导致的后果可想而知

    如何做好一个管理者,怎样做好一个管理者?管理者就得明白一个道理,明白了8D工具前三项的主要内容(说实话我今天才明白),D0准备工作,D1团队组建,D3问题描述,更明白了D3问题描述中所采用的3W1H的重要性.(结尾有说明)以下是个人的亲身经历,将其写下,以供与我一样粗心的人员为界,由于涉及到很多商业信息,所以将一些客户名称和真实的产品息信在此用代码表示.

    这个得从我接到验厂人员的电话反馈开始,电话内容如下:

  • 1、A产品在产客户终端出现重大问题,不论是我们的产品还是别家的产品都要退货,

  • 2、B产品在客户老化上架时就出现不通电,

  • 3、C产品客户在作冲击实验时出现不通电现象,外观明显变形.

一、碰到事情应问清楚事情所发生时间、地点、不良率、发生的过程。

以上问题我也没多问,就去找上级反馈,说来这么巧,刚好市场部业务人员也在反馈这个事性,结果大伙不谋而合,一说前后对应,感到事情不妙,要出大事很严重,都不问题什么就去客户现场。

二、碰到事情应冷静,要做好准备工作及所做每天事性想要达到的效果。

  • 1、因没有及时确认车,导致误了半小时(这是没有准备的,因为外去要有写派车单和开放行条,结果我们一样没有做)

  • 2、A产品事件通过了解原因:别家产品出现了重码现象,导致客户需暂停生产,货仓产品太多放不下,要求将我们和别家产品退回腾空间所致.

  • 3、B产品和C产品带着就往回跑.只是了解了一下大致情况.

三、造成事件不良的环境条件一定要搞清楚,不然有你好看.

   由于B产品外观变形严重,拆开发现里面滤波电容鼓起及压敏电阻开裂,保险管及IC都已明显损坏.给到研发分析,一看说这个产品是电压损坏的,现事情来了:

  • 1、研发提出是什么条件下损坏的,一直答不上来,又去打电话问题客户,给出的结果是80V、240V、364V冲击实验损坏的.

  • 2、研发又提出一个循环是多长时间?又一次与客户联系,给出QA部做实验约30分钟

  • 3、研发再次提出多长时间损坏的呢?再一次拔通客户的电话,给出1小时后出现的不良。

   从以上了解的现象我们内部展开了分析并采用模拟实验进行验证,要求从最小电压加致到364V老化实验,通过一查我们所承认的最高电压为310-320V,结果再次找客户确认,给出的结果为264V煲机损坏的.

这次客户也为了确认不良的出现条件,计划将实验条件给我们参考分析.

总结,如按我们8D步骤来分析这个问,出现此次的来回确认应是8D中的第一步D0工作没有做好,D2 问题描述没有按3W1H进行导致.所以大家遇事时一定要想到3W1H。

  • What—-:何事,是事情的内容是什么?要抓到问的实质性

  • Where—-:什么地方(何地),是指事情发生的所在地在哪里?有无转移或变动,是否针对了具体的环境和当时的状态

  • When—-:  什么时候(何时):主要强调时间因素,事情发生在什么时间,发生了多长时间

  • How much—-:多少:这里指的是不数量或不良比例.

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评论 2

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  1. #2

    顶一个 学习了

    微若浅墨 3年前 (2016-01-04) 来自天朝的朋友 谷歌浏览器 Windows 8.1
  2. #1

    兄弟啊,你们过去就是那这几个产品啊?客诉处理方法你们还是没有掌握好。手忙脚乱了一次吧

    xtchinyou 5年前 (2014-05-23) 来自天朝的朋友 未知浏览器 Unknow Os

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