文章|如何快速解决“质量问题第30章零缺陷方案

■零缺陷管理的理念和推行方法是什么？

“爸爸，我有道题不会，你快过来帮我看一下。”儿子唐星的话让唐风从回忆中惊醒，他灭掉烟，起身解答完儿子的问题后，又开始拟制零缺陷推进计划。

两周后，应唐风的要求，陈方圆召开了一个由公司主要管理者参加的会议，由唐风做专题报告。

唐风开门见山：“上次在公司的管理会议上，陈总要求我制定一个零缺陷管理的推进计划，今天请大家来，就是要评审一下这个计划，请大家务必畅所欲言。”

唐风继续说：“在介绍零缺陷管理推进计划之前，我先来给大家介绍一下这套理论的内涵，让大家了解它的内容，我们管理层在思想上取得统一后，在推行过程中就会减少许多困惑。”

陈方圆说：“今天你是主角，你继续说吧。”

于是，唐风开始给大家讲解零缺陷管理的理念和推行方法。

“零缺陷管理的理论是20世纪中叶，由美国质量大师菲利普·克劳士比创立的，这套理论在国外的许多大公司中都取得了成功。”

“虽然这套理论是50年前创立的，但是根据我的实践体会，我认为，即使在今天，它依然有强大的生命力，对我们中国企业有非常大的指导作用。”

“从1999年开始，我开始接触这套理论，将之运用到工作中，解决实际问题，后来我还参与过顾问公司的零缺陷推进项目，以加深对这套理论的了解。到今天为止，前后算下来，已有十四年的时间，历经三家公司，感觉总算有所收获。”

“下面我要说的是，零缺陷是一种态度，而不是指一个结果，不是说我们推行零缺陷就一定要做到没有一个不良品。而且在很多场合下，要做到不出现一个不良品，也是不经济的。”

“我们一生下来，就有一句话伴随我们长大，这句话就是：‘人非圣贤，孰能无过。’我认为，这句话强烈地禁锢了我们的思维。”

“去年，在车间内推行质量考核时，我要求每个人都要对自己的输出负责，有错必罚，结果有很多员工振振有词地对我说：‘人非圣贤，孰能无过！’”

“员工的意见很简单：可奖不可罚。面对此种情况，我实在是哭笑不得，看来，我们老祖宗的话，连三岁小孩都牢记在心。”

“因此，我把零缺陷这三个字理解成四个字：一次做对！这样对于大家来说，也许好理解一点。”

“因为，包括我在内，大家可能都会认为：没有缺陷的东西是不存在的。但是我想说的是，只要态度认真，操作得当，一次做对是可以实现的。”

“而且，在很多场合，它还是必须做到的。比如，我们的孩子在医院出生时，难道你会容许护士将一定比例的孩子从她们的手上摔下来吗？”“当然不会！”唐风的声音很坚决。

他开始自问自答：“还有，我们在乘坐飞机时，难道你可以允许有一定比例的飞机从天上掉下来吗？”

“肯定也不会！”

“那为什么我们在面对自己工作上的失误时，总是认为理所当然呢？”

说完这些，唐风看着大家。

见大家不作声，唐风继续说：“那是因为，我们对待工作和生活，采用了双重标准，这叫作严以待人，宽以律己。”

“因此，我们推行零缺陷管理，首先要从心智模式上改变，将一次做对作为自己的工作标准，这样我们就能找回改善的动力，让我们永远拥有改进的心态。”

说到这里，唐风再一次问大家：“我说的对吗？”

“讲得非常好！”与会人员纷纷赞成。

唐风继续说：“下面我来说说克劳士比的管理哲学，我认为，它可以用一、二、三、四、五来形容。”

唐风开始一一列举。

“所谓一，就是第一次把正确的事情做正确。何谓正确的事情？它指的是公司的战略，依我的理解，它就是关系管理，我们所做的事情，应该能满足客户、员工、供应商和公司四方的需求。至于做正确，指的是执行，也就是业务管理，做事要一次做对，不返工，不折腾，这样成本最低。”

“比如，我们开发出一个性能很好的产品，如果客户不购买，那这个就不是正确的事情。”

“其实在这一点上，零缺陷管理与精益生产的理念是一致的。”

“如何才能把正确的事情做正确，这就需要三个系统：QC、QA和QM。”

“何谓QC？它指的是我们的质量检查系统，QC强调的是检验和控制。我来公司的前一个月，我们一连发错三次货，为何如此低级的问题会重复发生？”

“原因很简单，那是因为我们产品包装入库和成品出库这两个过程缺乏必要的检验手段。”

“何谓QA？它指的是我们的质量保证体系，QA强调的是流程和系统。我刚来时，我们有ISO9000体系的认证证书，但是我们没有一个能指导各个业务层操作的文件体系，我们所有的工作可以用一句话来形容，那就是：管理靠嘴，质量靠盯。”

“何谓QM？它指的是我们的质量管理系统，QM强调的是我们对待工作的态度。我刚来时，常和我部门的人开玩笑，我说：‘我们有两个强劲的对手。’”

“大家想知道这两个对手是谁吗？”停了一下，唐风给出了答案，“第一，这不关我的事；第二，这不是我的错。”

说到这里，会议室的人大笑了起来，陈方圆说：“看来，唐总说出了我们的心声。”见此情况，唐风继续发表自己的意见。

“所谓二，就是成为有用的和可信赖的。这里面包含两项内容：第一，与客户、员工和供应商的关系取得成功；第二，所有的日常业务能正确地完成。”

“关系很重要！我们要正确处理与客户、员工和供应商的关系，管理界有位名人说，有时候供应商比客户还重要。”

“所谓三，就是一个组织，要能满足客户、员工和供应商的需要，它要帮助客户成功，帮助员工成功，帮助供应商成功。”

“如果我们公司能帮助行业内的客户取得成功，那么我们就拥有了一个名牌产品；如果公司能帮助员工成功，它就成了一个有向心力的公司；如果公司能帮助供应商成功，它就是一个受人尊重的公司。”

“一个组织为什么能生存下来？我认为，就是它能够提供需求的解决之道，用通俗一点的话来说，就是能帮别人解决问题。”

说到这里，唐风问大家：“大家认为我说的有问题吗？”

魏劲松说：“请继续讲。”

唐风继续说：“所谓四，就是质量管理的四项基本原则。零缺陷管理的四项基本原则是：质量就是符合要求；质量的系统是预防；工作的标准是零缺陷；用‘不符合要求的代价’，也就是PONC来衡量质量。”

“用通俗点的语言来表达，就是要求我们做事情时要遵循这四点：明确要求、预防在先、一次做对、科学衡量。”

“克劳士比还有一句话：所有的工作都是一个过程，将这句话与这四项基本原则结合起来，就构成了零缺陷过程作业模式，它是零缺陷管理重要的方法论之一。”

说到这里，唐风再次扫视全场：“大家有疑问吗？”魏劲松说：“什么叫预防在先？”

唐风说：“按我的理解，就是把工作的要求识别清楚后，管理好每一个业务过程，尤其是识别出每个业务过程中存在的隐患，提前制定对策，确保这些风险点不会变成真正的质量事故，使每个业务过程输出的东西，能100%地满足客户和业务相关方的要求，这就是我对预防的理解。”

魏劲松说：“好，请继续说。”

唐风说：“所谓五，就是在做到了一、二、三、四后，对于一个组织来说，它能输出五项卓越结果：满意的客户、敬业的员工、良好的财务数据、优异的生产力和利润。”

解释完，唐风又说：“按我的理解，上述一、二、三、四、五，就是克劳士比的零缺陷管理哲学。”

“但是，这些只是理念，如何才能落到实处，在我们公司中推行起来，可能大家都还心存疑虑。的确，如果没有正确的推行方法，它很可能会变成一场喊口号的游戏。”看大家在点头，唐风继续说：“零缺陷管理在美国的多家企业中获得了成功，效果显著，但是在中国，推行零缺陷管理成功的案例却相对较少，原因为何？”

“那是因为，中国企业和西方企业在文化背景、公司治理机制方面有很大差异，中国直接从封建社会跑步进入现代社会，而西方国家经历了漫长的工业化阶段，员工的文化背景和职业素养差异很大，如果生搬硬套克劳士比书上的做法，必定会失败。”

“根据我的经验，要想在中国企业中推行零缺陷管理，必须从三个方面入手。”

停了一下，唐风继续说：“第一是文化，它包括价值观、思维方式和工作习惯。我认为，员工的客户意识、合作意识、责任意识和主动改善意识是我们质量文化变革取得成功的基础，因为所有的工作，都必须由人去负责落实，员工的工作态度的改变是零缺陷管理的核心。”

“大家都知道，德国制造风靡全球，其最近提出的工业4.0正在被世界各国争相效仿，我认为这是一个结果，其背后的原因是德意志民族的文化传承，严谨理性的民族性格形成了‘德国’制造的核心文化。”

“这就是：标准主义、完美主义、精准主义、守序主义、专注主义、实用主义和信用主义。”

“另外，工业4.0的目标是用最高的效率为客户提供质量更稳定、品种更丰富、功能更齐全的定制化产品，驱动它的还是客户思维和经营思维，这与精益生产和零缺陷管理的理念并无二致。”

“对于我们这样一家小型民企来说，还没有在公司层面形成自己独特的企业文化，我认为，这是我们公司最大的问题。”

见大家都在点头，唐风接着说：“第二是机制，好的文化不可能从天而降，自动植入员工的心中，必须有一整套合理的机制，包括分配机制、竞争机制、激励机制、人才机制、公平机制等，没有这些机制，只靠喊口号，是不可能达成目标的，老板的行远胜于言。”

“为什么一些大企业，相对于小公司而言，推行零缺陷管理反而更容易成功？原因就是它的管理机制很健全，员工执行力强，最高管理者只要按下这个文化变革发动机的按钮，整个公司就能自动往前冲，去达成目标。”

“第三是工作方法，这里面的东西就多了，我认为，不管是零缺陷管理的过程作业模式、金光大道十四步，还是六西格玛DMA-IC方法，或者是精益生产的价值流程图，以及CPK、SPC、FMEA等工具，以及各种各样的软件系统，只要能解决问题，能预防缺陷的产生，我们都可以使用，因为我们的目标只有一个：一次做对。”

顿了一下，唐风继续说：“这是一场深刻的思想文化变革，领导者的决心和持续参与很重要。”

“还有，我公司以技术立企，技术是我们公司生存的基础，是我们获得成功的硬件，我刚才说的文化、机制和一次做对的工作方法，是我们获胜的软件。一手抓硬件，一手抓软件，软硬结合，我们公司的竞争力才会不断增强。”

说完这些，唐风环视会场，对大家说：“对于这些，大家有疑问吗？”

陈方圆说：“讲得很好，很容易明白。”

唐风说：“那么下面，我来介绍零缺陷管理推进的具体方案。”

方案介绍完毕后，唐风接着说：“今天是管理层的思想松土会，我一直认为，要想在沙漠中种出庄稼，我们首先要做的应该是松土和浇水，而不是立马就洒上种子。因此，请在座的各位领导，回去后在部门内部组织会议，讨论我们今天的主题，为我们公司零缺陷管理的推广做好准备。”

两周后，在赛德美公司2013年零缺陷管理推行活动的启动仪式上，董事长兼总经理陈方圆对公司的所有管理者说：“从今天开始，我们公司的质量方针将改为十六个字：满足要求，一次做对；用心尽力，持续改进！这就是我们公司的长期政策！”

本章点评：

■零缺陷管理的理念和推行方法是什么？

零缺陷管理，之所以易懂难行，原因很简单，它是一场思想上的长征，最高管理者的思想转变是第一步，最终目标是全体员工对于零缺陷理念的认同，并落实到行动中去。它必须由最高管理者牵头并亲自推进，从企业文化、管理机制、员工的工作方法三方面进行全方位的变革。