案例|品质管理者如何降低产品退货率

释放双眼,带上耳机,听听看~!

 

企业问题点,针对这样的现象你会怎么做?

1、这是一家做服装的公司,位于古典清雅的江南腹地一苏州常熟。公司针对时尚新贵阶层的时代需求,推出一系列具有当代人文气息的独立设计师品牌。公司主打品牌“归心”,以其人文时尚的设计,自然考究的选材以及专注质朴的医人工艺,获得影视界、文化界、艺术界等领域众多粉丝的青睐。

    2、现状1,2018年是“归心”品牌战略规化大发展,大迈步的开举之年。企业计划与VK百男商业团队合作,推动营销;与专业设计学院接洽,中国知名国画家互动开发,最终实现达成销量翻三番的目标;3、现状2,据了解,2017年全年天猫退货率高达22%,退货金货高达数百万。其中退货的主要原因有:不喜欢18%,因尺码不合适退货14%,因款式不合适退货占比8%,及因质量问题退货1%。

    4、现状3,向运营部及其它管理人了解到,该企业主要以网销为主,而网销又以“天猫”销售为主,“天猫”为保护消费者权益有一项”七天无理由退货”的规定,行业中退货率普遍在20%左右。

    5、现状4,管理层对退货的看法,大多认为这是行业问题,这是不可控的,改善空间不大。但如果不改善,这种高额的退货金额严重制约着企业的发展。

    请根据上述企业的现状,谈一谈你的观点以及解决的方案,以达到改变现状降低退货率目的。

 解决思路:

    从整个运营系统来看退货的问题,从整体的流程入手找原因,再针对具体的原因点展开管理改善;

实施动作:

 一、计划流程梳理:

    1.梳理产品制作流程,根据产品工艺流程图制定符合精衣舍企业特性的《生产计划运作流程图》;2.对新款开发、线上定制订单、线下定制订单要求必须经过PMC登记,并由PMC去分配;3.推行《定线上缺货订单跟踪表》、《线上线下定制跟踪表》;4.推行《任务下发记录表》,对线上订制按接收顺序排列,安排人员生产,确何生产有序;

二、打样管理:

    1.建立《打样车间进度看板》,让打样车间随时觉知生产进度,也让其他部门随时了解线上订制的制作进度;

2.制定打样车间的《冷冻滚动日计划》,保证样衣的有效完成及随意插单;

3.为保障物料供应要求PMC在发给打样车间及大车间的订单要进行物料的账面排查与实物排查;

三、线上及订制单进度管理:

1.要求仓储部每天下班前发送库存面辅料信息到PMC共享文件夹;

2.采购部主管要对采购周期表进行更新及维护;3.设计主管要对单耗表及颜色表进行更新及维护,能让计划员在订单接收及下单时准确排查库存面料数量;4.根据网销特性制定符合本企业的计划运作流程图,并展开培训;

四、客服培训管理:

    1.每款新款上线前设计部主管组织客服专员作专业的客服培训:产品(款式)亮点(灵感来源)、如何进行搭配,便于跟客户做准确的解说;

2.在模特样完成设计部完善产品上线资料,在网页上体现便于客户了解;

3.设计部主管对客户培训完毕后,当场对核心点进行考核;

4.每款新款上线前采购部给客服专员作专业的客服培训面料特点、洗涤护理等;产品面料说明;

5.采购主部对客服员培训完,同样当场做核心点考核;

6.每周三16:30客服主管组织客服全体人员召开退货原因分析会,并要求责任人提出改善方案;

7.将每周的案例分析会总结汇总,形成客服人员的内部培训资料;

五、品质管理:

1.每批次采购回厂的布料3天内要做色牢度、耐磨擦,撕裂本度,抗起球,缩水率内部测试报告,讨论制定《来料检验流程图》;

2.制定并完善《来料检验记录表》;

3.组织来料检验员,仓库员讨论会签《来料检验动作控制卡》;

4.完善过程检验控制,讨论制定《成衣质检返修动作控制卡》;

5.对客户因质量问题产生的退货,组织召开《案例分析会》,进行原因分析及改善对策的制定;

6.完善入库检验控制,由技术部起草制定《入库成衣检验标准书》;

7.在此基础上,由技术部完善汇总形成《入库检验作业指导书》;

8.为防止错误造成客户退货,起草制《成品发货流程图》,并在此基础上讨论形成《发货动作控制卡》;

六、客户服务管理:

1.客服在每个客户下单后,发送确认地址,洗涤打理方式,增加客户的体验感;

2.在每个包装盒内放置一个“客户须知”便条;

3.组织运营部、PMC部、仓储部、生产部讨论线上特急单处理流程,并制作特急单处理流程图;

4.由客服起草并制定《线上特急单处理动作控制卡》;

5.技术部对每款上线成衣必须填写尺码、身高、体重对照表给到上线美工,让客户在网页找到适合码数的产品;

6.技术部对已经上线款的裤子没有提供档深工艺资料的在周一、周三必须每天提供一款工艺资料给到美工完善本品牌的线上资料;

7.客服首先要收集客户的不合适信息判断是否换码或是建议定制;

8.客服主管每周收集3款优秀的买家秀图片形成客户体验库;

9.客户在旺旺平台提出不喜欢退货时,把好的买家秀(屏蔽买家秀头像)发给客户让客户参考;

10.视觉部策划与制作搭配专题页,让客户体验直观了解产品的视觉美感;实施效果:退货率下降幅度30%。

实施效果:

退货率下降幅度30%。

 总结:

关于电商交易平台的退货,要内外结合,对内强化系统的服务管理,对外要从客户的需求出发来进行改善。总之,要深入细节,从细节处入动,在细节上去改善。这就是管理改善的本质,细化知易。

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