案例|品质管理者如何降低产品退货率

企业问题点，针对这样的现象你会怎么做？

1、这是一家做服装的公司，位于古典清雅的江南腹地一苏州常熟。公司针对时尚新贵阶层的时代需求，推出一系列具有当代人文气息的独立设计师品牌。公司主打品牌“归心”，以其人文时尚的设计，自然考究的选材以及专注质朴的医人工艺，获得影视界、文化界、艺术界等领域众多粉丝的青睐。

    2、现状1，2018年是“归心”品牌战略规化大发展，大迈步的开举之年。企业计划与VK百男商业团队合作，推动营销；与专业设计学院接洽，中国知名国画家互动开发，最终实现达成销量翻三番的目标；3、现状2，据了解，2017年全年天猫退货率高达22%，退货金货高达数百万。其中退货的主要原因有：不喜欢18%，因尺码不合适退货14%，因款式不合适退货占比8%，及因质量问题退货1%。

    4、现状3，向运营部及其它管理人了解到，该企业主要以网销为主，而网销又以“天猫”销售为主，“天猫”为保护消费者权益有一项”七天无理由退货”的规定，行业中退货率普遍在20%左右。

    5、现状4，管理层对退货的看法，大多认为这是行业问题，这是不可控的，改善空间不大。但如果不改善，这种高额的退货金额严重制约着企业的发展。

    请根据上述企业的现状，谈一谈你的观点以及解决的方案，以达到改变现状降低退货率目的。

 解决思路：

    从整个运营系统来看退货的问题，从整体的流程入手找原因，再针对具体的原因点展开管理改善；

实施动作：

 一、计划流程梳理：

    1.梳理产品制作流程，根据产品工艺流程图制定符合精衣舍企业特性的《生产计划运作流程图》；2.对新款开发、线上定制订单、线下定制订单要求必须经过PMC登记，并由PMC去分配；3.推行《定线上缺货订单跟踪表》、《线上线下定制跟踪表》；4.推行《任务下发记录表》，对线上订制按接收顺序排列，安排人员生产，确何生产有序；

二、打样管理：

    1.建立《打样车间进度看板》，让打样车间随时觉知生产进度，也让其他部门随时了解线上订制的制作进度；

2.制定打样车间的《冷冻滚动日计划》，保证样衣的有效完成及随意插单；

3.为保障物料供应要求PMC在发给打样车间及大车间的订单要进行物料的账面排查与实物排查；

三、线上及订制单进度管理：

1.要求仓储部每天下班前发送库存面辅料信息到PMC共享文件夹；

2.采购部主管要对采购周期表进行更新及维护；3.设计主管要对单耗表及颜色表进行更新及维护，能让计划员在订单接收及下单时准确排查库存面料数量；4.根据网销特性制定符合本企业的计划运作流程图，并展开培训；

四、客服培训管理：

    1.每款新款上线前设计部主管组织客服专员作专业的客服培训：产品（款式）亮点（灵感来源）、如何进行搭配，便于跟客户做准确的解说；

2.在模特样完成设计部完善产品上线资料，在网页上体现便于客户了解；

3.设计部主管对客户培训完毕后，当场对核心点进行考核；

4.每款新款上线前采购部给客服专员作专业的客服培训面料特点、洗涤护理等；产品面料说明；

5.采购主部对客服员培训完，同样当场做核心点考核；

6.每周三16:30客服主管组织客服全体人员召开退货原因分析会，并要求责任人提出改善方案；

7.将每周的案例分析会总结汇总，形成客服人员的内部培训资料；

五、品质管理：

1.每批次采购回厂的布料3天内要做色牢度、耐磨擦，撕裂本度，抗起球，缩水率内部测试报告，讨论制定《来料检验流程图》；

2.制定并完善《来料检验记录表》；

3.组织来料检验员，仓库员讨论会签《来料检验动作控制卡》；

4.完善过程检验控制，讨论制定《成衣质检返修动作控制卡》；

5.对客户因质量问题产生的退货，组织召开《案例分析会》，进行原因分析及改善对策的制定；

6.完善入库检验控制，由技术部起草制定《入库成衣检验标准书》；

7.在此基础上，由技术部完善汇总形成《入库检验作业指导书》；

8.为防止错误造成客户退货，起草制《成品发货流程图》，并在此基础上讨论形成《发货动作控制卡》；

六、客户服务管理：

1.客服在每个客户下单后，发送确认地址，洗涤打理方式，增加客户的体验感；

2.在每个包装盒内放置一个“客户须知”便条；

3.组织运营部、PMC部、仓储部、生产部讨论线上特急单处理流程，并制作特急单处理流程图；

4.由客服起草并制定《线上特急单处理动作控制卡》；

5.技术部对每款上线成衣必须填写尺码、身高、体重对照表给到上线美工，让客户在网页找到适合码数的产品；

6.技术部对已经上线款的裤子没有提供档深工艺资料的在周一、周三必须每天提供一款工艺资料给到美工完善本品牌的线上资料；

7.客服首先要收集客户的不合适信息判断是否换码或是建议定制；

8.客服主管每周收集3款优秀的买家秀图片形成客户体验库；

9.客户在旺旺平台提出不喜欢退货时，把好的买家秀（屏蔽买家秀头像）发给客户让客户参考；

10.视觉部策划与制作搭配专题页，让客户体验直观了解产品的视觉美感；实施效果：退货率下降幅度30%。

实施效果：

退货率下降幅度30%。

 总结：

关于电商交易平台的退货，要内外结合，对内强化系统的服务管理，对外要从客户的需求出发来进行改善。总之，要深入细节，从细节处入动，在细节上去改善。这就是管理改善的本质，细化知易。