资料.三阶文件-客退、客诉处理作业规范

客退、客诉处理作业规范内容

1． 目的：为使客户投诉得到及时处理，提高公司产品的品质，增加客户满意度，维护客户对公司的信任，特制定此程序。

2．范围：适用于顾客对产品质量投诉、退货的处理作业。

3、 定义：无

4．职责

4.1营销中心：负责客户反馈信息的收集、退货确认、内部沟通处理与信息的传递。并通过与顾客沟通达成处理的共识。

4.2PMC部（货仓）：负责退货品的存储标识、隔离等作业。

4.3品管部：负责组织相关部门进行分析研究，并跟踪纠正结果。

4.4生产部、品管部、工程部、研发中心：负责协助营销中心对顾客投诉信息的分析、改进等处理。

4.5.分析小组组成：生产部、品管部、工程部、研发中心、PMC部、营销中心等部门接口人员。

5．客诉工作流程：

  5.1.1．当接到营销中心、客户电话通知或邮件投诉时，在相关信息不明确时由营销中心负责人与客户沟通了解相关客户的投诉信息内容及客户发现问题的过程.

5.1.2  品管部根据营销中心提供的信息判定客户投诉的性质并与客户品管接口人员进行相应沟通确认。

l 客户同意将NG品退回，进行原因分析，并根据客户要求回复改善8D报告.

l 客户要求现场分析时由品管部组织人员赶往客户处进行分析确认.

5.1.3. 处理客诉及时性：

l 市内客户上午接通知将当天下午或第二天上午赶到客户现场分析.

l 市外客户在接通知后48小时内赶到客户现场分析.

l 特殊情况时与客户沟通在约定时间内赶到客户处.

5.1.4 8D报告回复时效性：

l 正常三个工作日内完成。

l 客户有特殊要求或特殊情况时与客户沟通在约定时间内完成。

5.1.5异常处理方法：

l 由品管部组织分析小组开会检讨，对不良品按8D步骤进行分析改善，制定相关处理方法形成改善报告.

l 当仓存品、在制品、类似或与客户投诉相关联的产品按改善小组拟定的临时措施、永久改善方法进行相应的处理.

l 涉及到批量返工由工程出返工流程、PCM部（PMC）排计划生产执行返工、品管进行监督跟进.

l 客户批退时将按以下客退品工作流程处理，所返出的不良品由工程部、品质管主管或以上人员参与原因分析拟定可行方案.

6.客退品工作流程：

6.1．若售出的产品在客户使用过程中有不良品产生,并且客户要求退货、返修时,则由送货员或相关业务跟单员到客户处领回不良产品,然后将相关单据交营销中心文员处,由文员填写《客退品处理流程表》，将此表分发到PMC部（货仓），由品管部及PMC部（货仓）最后确认所退产品型号及数量(此过程时间不得超过2个工作日)，再办理系统入账及入仓手续.

 6.2 品管部接到《客户投诉/退货处理单》后，查找该批货品的生产指令单、包装单、《出货检验报告》、《QC制程检验报表》等相关资料及不良样品，品管部确认项目：

a) 机型、数量/PCB版本号，外观不良进行检验分类，由QA拉长或主管安排人员检验，外观客退机由品管部QA拉长或主管找营销中心与客户协商解决；

b) 外箱/包装有无破损；

c) PCBA的完整性（断板/少元器件等产品分开，由品管部QA拉长或主管找营销中心与客户协商处理）；

d) QA检验非我司的产品通知由营销中心与客户协商处理；

6.3 品管部召集相关部门负责人进行分析，并按4M1E原因分类。

6.4 针对引起客诉原因，共同制定出合理有效的短期及长期的纠正措施，并由品管部负责人审批。

6.5如果不是我司原因造成，经协商最终决定退货的，通知办理退货手续，通知PMC部（货仓），由PMC部（货仓）办理退货入库，并标识清楚。

6.6 50台以下的退货由QA检验分类，50台以上的退货由PMC安排计划完成。责任部门依计划及《客退品处理流程表》进行退货品处理，QC进行全检测试，IPQC制程监控。QA对返修后退货品以下时进行全检测试， QA将检验结果填写于《客退品处理流程表》给品质主管处理，品质主管处理完后将此单移交给营销中心文员，营销中心文员将此单复印给PMC部，确认所退产品型号及数量，再办理系统入账及入仓手续。

6.7 QA检验不符合要求的产品需退给送检部门处理。

6.8 客退品维修

a) 客退品维修由工程部修理员负责完成，客退品修理完后必须填写《返修机维修、检验、老化记录表》，修理好的客退品连同《返修机维修、检验、老化记录表》一起送交品管部QC目检、测试，品管部QC目检、测试合格后必须填写《返修机维修、检验、老化记录表》，由工程部修理负责将客退品连同《返修机维修、检验、老化记录表》送老化房老化，必须老化4H，老化完后由工程部修理负责将客退品连同《返修机维修、检验、老化记录表》送QC全检，完成后送QA检验；1个系列产品50台以下由工程部修理负责将客退品连同《返修机维修、检验、老化记录表》送QA检验；送检的客退品由工程部修理人员在外箱的右边贴上“返修机”标签。

b) 客退品从修理位开始填写《返修机维修、检验、老化记录表》，此表单与客退机一起转交下工序，下工序发现上工序没有按要求填写时，退上工序返工；客退机处理完后由QA将《返修机维修、检验、老化记录表》交品管部文员存档；

6.9客退品分析及追溯

品质部接到客户投诉后，查找该批货品的生产批次、批量等相关资料及不良样品，如有必要召集相关部门负责人进行原因分析，客户有要求回复8D报告时，则回复《客诉8D报告》给客户；客户有要求依所提供的投诉表单回复时，则依客户要求执行；客户无要求时则填写《客户投诉/退货处理单》回复客户，回复给客户的投诉报告需抄送给营销中心、生产、工程、研发、PMC等相关部门。

6.10 针对引起客诉原因，由品管部汇同其它部门制定有效的纠正、预防措施，并由质量代表审批。品管部对纠正及预防措施效果进行确认与验证。

6.11客退品处理时效：

a) 客退品回厂2个工作日内，品管部QA完成检验，并填好《客退品处理流程表》交PMC部（PMC）；

b) 50台以下的客退品，维修员2个工作日内完成修理，并将修理报告交品管部主管，50台以上客退品按PMC排期完成；

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