文章|如何快速解决“质量问题第28章强悍的对手

质量管理的核心是什么？

“你们不要再吵了，现在散会！”

早会上，唐风对着会议室中的一群人大吼起来，他感到自己的胸腔似乎要爆炸了。

唐风这段时间想集中精力来做过程管理的优化，改善几个重点过程的输出，但是，他经常感觉到有一种无形的力量在牵绊着自己，让自己很难按计划达成目标，他被部门内这些无穷无尽的争吵耗尽了精力。

“我要仔细想想我们这个团队面临的核心问题。”他心里在想。

想到这里，唐风的声音低了下来：“其他人散会，范英杰留下。”

等大家走后，唐风对范英杰说：“我让你留下，是想和你谈谈我们的质量改进的事情。”

停顿了一下，唐风问：“最近我们的过程改进计划推进得很慢，你认为问题的关键是什么？”

范英杰说：“质量改进需要团队合作，但是我们每次会议都像刚才这样，在平静中开始，在争吵中结束，我们不是一个团队，无法形成合力。”

唐风说：“有同感！我觉得我们现在的情况与我供职的一家公司简直一模一样，团队成员大多是新加入的，来自五湖四海，大家的价值观差异很大，谁也不服谁，大家在一起，说不了几句，就开始吵。”

看到范英杰在点头，唐风继续说：“我也认为，目前导致质量改进陷入停滞状态的主要原因是团队精神缺乏，大家的合作意识很差，不愿意沟通。如果没有团队精神作为后盾，我们想把质量做上去，简直难如登天。”

说到这里，唐风说：“你出去吧，我来想一想，看看如何来解决这个团队合作的问题。”

范英杰走后，唐风把艾定国叫到自己的办公室，说：“艾工，今天早会的情况你也看到了，我认为，我们目前有两个强悍的对手，你知道是谁吗？”

看到艾定国一副摸不着头脑的样子，唐风补充说：“第一，这不关我的事；第二，这不是我的错。”

艾定国恍然大悟，立即说道：“你总结得太精辟了！我们这个团队的成员来自五湖四海，大家的价值观差异很大，表现出来的，的确就是这两个问题。”

唐风说：“其实，我们目前最缺乏的就是团队精神，我们每天吵吵闹闹，表现得不像是一个团队。你认为，我们要如何来开展我们的团队建设呢？”

“我认为平时遇到问题还是要多沟通吧。”艾定国答道。

“你这话有点含糊其辞了，艾工。”唐风娓娓而谈，“我是这样理解团队精神的，它的核心主要体现在这么几个方面。”

唐风说：“第一，大局和结果意识。我们的现状就是，大家没有共同的目标，很少想过要对结果负责。前些天，在与结构设计部讨论柔性机柜的实施方案时，负责钣金件采购的时文化与结构设计部的李元英当场拍了桌子，然后时文化愤怒地走出会议室，把问题撂在那里不管，最后还是我打电话让他过来，完成了讨论。这种一拍两散的事情在我们公司发生得太多了，他们都没有想过，这样做会影响大局，导致无法达成我们共同的目标。”

艾定国点头说：“你讲得没错。”

唐风继续说：“第二，团结合作意识。我们的现状就是你不服我，我不服你，经常一点小事都要领导来协调。昨天研发部让钱干去研发部拉一个机柜下来，这个机柜是给你们做老化负载用的，结果钱干硬要别人送下来，最后研发部来找我，事情才得以处理。从这点小事上可以看出，我们的员工的确缺乏团结合作意识。”

艾定国听到唐风在说自己手下的人，有点不好意思：“钱干这小子是有这个毛病，我来教训他。”

唐风说：“第三，服务意识。现在大家都喜欢把方便留给自己，把麻烦留给别人，以自我为中心，你经常向我反馈工艺部不给你提供返工的作业指导书，而工艺部则认为这点小事你们生产线自己搞定就行了，老是扯来扯去的。其实，只要大家的服务意识到位，这种扯皮的事情根本就不会发生。”

艾定国说：“我也很苦恼。”

唐风说：“第四，纪律意识。前段时间，我要求所有的附件必须按工单独立放置，不得混在一起，因为市场上已反馈了几起附件发错的问题。结果，你和你的拉长席长弓口头上答应得好好的，做起来就不是这么回事，还是按原来的方式，把附件全部混放在包装区的一个胶箱中，被我在现场发现，大骂一通。我们整个团队的执行力低下，主要原因就是纪律意识差，你应该深有感触吧。”

艾定国说：“这件事的确是我做得不到位。”

唐风没有理会，继续说：“第五，沟通意识。现在大家出了问题，不是私下里沟通解决，而是把问题扔在那里不管，或者是将问题抛出去，我都快被这种小事搞得累死了。”

艾定国说：“你说得对，我也有同感。”

唐风说：“第六，责任和敬业意识。现在很少有人能承诺：问题到我为止。大家做事情喜欢把别人扯上，出了问题好一起担责任。”

这一点正好说到了艾定国的痛处，看到艾定国默不作声，唐风继续说：“第七，共同的愿景和目标。老板经常说，公司的愿景是要成为全球一流的电力驱动领域解决方案提供者，员工们却没有把这个要求放到心里，落实到行动上。”

艾定国说：“所有你说的这些，我都认同，但是这些问题需要尽快解决，否则什么考核、指标都是没用的。”

唐风说：“我这里有一个《团队精神评估表》，这是我以前参加团队建设培训时，老师发的。我想用这个表来评估一下自己手下这个团队的团队精神现状，你帮我看看它是否适合我们？”艾定国看完后说：“我认为比较适用。”

接着，唐风将这一个月以来，部门成员在团队合作方面的典型问题记录下来。这一切准备做完后，唐风让白晓文发了一个会议通知，要求供应链和质量部的所有主管和工程师在下周一晚上6点半在五楼大会议室开会，会议主题只有一个：批评与自我批评。

周一，六点半，会议准时开始，唐风首先发言：“大家知道为何今天我们要开这个批评与自我批评会议吗？”

顿了顿，唐风接着又说：“那是因为，我感觉到我们有一个非常大的问题，那就是我们的工作氛围很差，表现出来的，主要有两点：第一，对目标和结果的关注严重缺乏；第二，合作意识很差，各自为战。”

“我先说说第一点：目标和结果。请问：我们供应链的总目标是什么，谁能给我说一说？”唐风看了看所有在场人员，高声问道。“我认为是要及时把货发出去。”合同统筹工程师柯小欣回答。

“要保证出去的东西不能有质量问题。”范英杰补充。

“还有一点，是要低成本。”郑如凤也补充道。

“大家说得很好，按我的理解，供应链管理部的目标就是用最低成本保质保量及时发货。”唐风总结道。

他接着说：“下面我来讲一个典型的案例，这个案例我和艾工前几天讨论过。上周，我们公司电力电源产品的柔性机柜开始投入生产，我对这个新产品充满了期望，因为只要改变安装方式，它就能满足各种不同客户的需求，这就解决了我们订单批量小供应商不愿意接单的问题。”

“但是，这是一个新产品，如果不能及时改变我们内部的业务流程，它是无法生产的，连订单都下不出去，因此我专门召集结构设计部、采购部、IT部等过来开会。”

“结果，会议才开始，时文化和李元英就开始拍桌子了，最后时文化很激动，拿起笔记本就跑出了会议室，把我等一干人丢在会议室。情况是不是这样的，时文化？”唐风看着时文化，问道。

看着时文化默不作声，唐风继续说：“后面我等了足足20分钟，在此期间我和李元英将所有问题讨论清楚了，估计时文化的情绪恢复得差不多了，才打电话将他叫到会议室继续开会，最终在会上把问题解决了。”

“我认为时文化的这种表现，是典型的不识大体、不顾大局的做法，你有何意见？”唐风问时文化。

“是的，我以后一定改正。”时文化低声说道。

唐风说：“第二点，关于大家的团结合作意识，我前几天对艾工说，我们这个团队目前遇到了两个极为强劲的对手。大家知道这两个对手是谁吗？”

看大家有点疑惑不解，唐风说：“第一，这不关我的事；第二，这不是我的错。”

接下来，唐风将自己所记录的上个月团队合作中的典型问题一个个展示在投影仪上，由其中的当事人陈述当时的具体情况，唐风不停地做点评。最后唐风做了一个总结：“从以上这些情况来看，我们的确存在一个问题，那就是我们的团队缺乏合作精神。所以，今天我们会议的主要议题就是如何打败这个对手，培养我们的团队精神。”

“我们今晚会议的议程有两项：第一项，就是评估我们目前团队精神的现状；第二项，就是对照团队精神的几个方面，各位主管和骨干工程师说说本人和本部门存在的问题，大家讨论一下以后该如何改进。”

“请白晓文给大家发放《团队精神评估表》，一人一份，要求大家在填写时不假思索，凭直觉填写，如对文字有不理解的，可以立即问我。”

唐风说完后，白晓文开始发表格。很快，所有人的表格都填完了，唐风让白晓文收上来，开始在一边统计大家的选择结果。

唐风说：“下面我们开始进入第二项议程——批评与自我批评，由各部门主管和骨干工程师发言，规则是：先自我批评，如果大家认为他自我批评得不到位，再帮他补充，指出他和他的部门还有哪些地方做得不到位，被批评者不得反驳。”

第一个发言的是艾定国，他看了看大家，说：“在这里，我的年龄最大，就给大家带个头，先说说我本人和生产部的问题。”

艾定国说：“刚才填《团队精神评估表》时，我发现，表中有八项内容——共同的愿景和目标、开放式沟通、相互信任和尊重、共享的领导权、有效的工作程序、团队成长、恰当的变革、持续改进。”

他干咳了一下，继续说：“我个人认为我自己做得最差的是第一项——共同的愿景和目标，我承认，我这人的最大问题是本位主义，总喜欢站在本部门的角度考虑问题，对外部门的支持做得不太好。”

说到这里，唐风开始接话了：“艾工这句话说得非常直白，的确，我也认为他最大的问题就是本位主义，只关心本部门的工作和利益。比如，上次研发部要我们派三个人协助打包装，艾工死活不同意，原因就是这样做会影响生产部的作业效率和产值费用率。但是你想一想，研发部的人力成本多高，一个普通的工程师一天的成本就是700元钱人民币，我们生产部的工人一天的成本不到200元，如果做同样的事，一个人一天的成本差500元钱，我们为什么不能抽人帮助研发做点事呢？”

唐风扫视了一下其他人，继续说：“另外，我在安排一些临时的任务时，艾工经常抱怨，为什么总是把活派给生产部？他说这话的时候，眼睛中总是露出无奈的表情，我一看这表情就来火，难道一个工人能做的活我要让工程师去干？”

艾定国接着唐风的话说：“我的第二个做得不太好的地方是相互信任和尊重。我的情绪控制能力比较差，很多事情，刚开始说得好好的，说不到几句就吵起来了，其实吵完又很后悔，这也是我们每天开早会时气氛比较差的原因之一。”

唐风说：“艾工今天的自我批评还是挺到位的。”

艾定国说：“第三个我要做自我批评的方面是持续改进。老唐经常批评我喜欢炒冷饭，的确，在遇到问题时，我对细节没有充分的了解，对上面安排下来的工作也没有检查和跟进，导致同一问题反复发生、反复检讨。”

艾定国说完后，合同统筹员柯小欣也开始发表自己的观点：“说起来有点惭愧，我也存在与艾工类似的问题。第一，我对市场前端的需求不够了解，经常导致我们生产部一些不必要的加班，根本原因就是我对共同的目标这一点体会得不深。”

他看了艾定国一眼，继续说：“第二，我的情绪控制能力也比较差，在许多情况下，争吵发起点就是我，我以后一定要相信我们这个团队的成员，对大家足够尊重，有事好好说，不乱发脾气，请大家监督，我就说这些。”

这时，范英杰接着柯小欣的话，发表自己的见解：“我们质量部是被大家抱怨得比较多的，尤其是柯工，经常抱怨我们各种各样的质量问题影响了发货。”

范英杰看了一下唐风，说：“我自认为，我做得最不好的是持续改进。许多问题发生后，我们对问题的分析不彻底，也没有有效的纠正和预防措施，导致问题一再发生，这是第一点。”

看着唐风赞许的目光，范英杰继续说：“第二点，如同艾工和柯工，我在相互信任和尊重上做得也不好，经常为了一点小事与大家争吵，最后问题没解决，一拍两散。”

说到这里，范英杰对着柯小欣说：“第三点，我们质量部有时对发货的支持力度的确存在一些问题，因为我的职责是改善质量，对及时发货不够重视，这一点我后续要改进，因为及时发货也是我们这个团队的共同目标之一。”

接下来，与会的所有人员都进行了自我批评，唐风一一记录下来并不时进行点评。

会议结束前，唐风说：“今天的会议开得不错，大家的确敞开了心扉，现在我来做个总结，我对在大家有几点要求。”

唐风说：“第一，以目标和结果为导向，遇到问题时主动前进半步，推动问题得到解决，要有吃亏是福的意识。为什么是前进半步而不是一步呢？原因很简单，前进一步，可能把别人的事做了，越俎代庖了，前进半步恰到好处，可以有效消除我们工作的死角。”他看了一眼艾定国，继续说：“第二，服从主管安排，坚决执行到位，对主管安排的工作要先做起来再反馈困难，不要未做事先要资源。”

看见大家在记录，唐风继续说：“第三，少抱怨，多跟进，直到问题解决。”

说这话时，他的眼光看了看范英杰，说：“遇到问题尽量通过自身的努力来解决，实在推进不动再找领导协调。”

停了一下，唐风继续说：“要有问题到我为止的心态，尽量不麻烦别人。还有，要多帮帮同事，不要事不关己高高挂起。”

在随后的几个月中，每个月唐风都专门召开部门的批评与自我批评会议，将部门一些典型的合作不畅的问题公开讨论，反复强调内部处理问题的基本原则，培养大家的团队合作精神。

为了进一步提升大家的品质意识，唐风对范英杰说：“你把每月的质量月报做一个改变，对于每天发生的批次性问题和客户投诉，一定要将问题尽可能定位到产生问题的业务过程和责任人。”

说到这里，唐风问：“你明白我的意思吗？”

范英杰说：“我明白。”

唐风说：“还有，针对问题，你在定位完后，还要估计出该问题产生的PONC值，也就是该不符合要求项所产生的成本代价。”

看范英杰在点头，唐风继续说：“每月在发布质量月报时，你把各部门的PONC值进行排序，公布给大家，这样一来，公司的两个老板在看到每月因质量事故造成的损失后，就会主动给责任部门的主管施加压力。”

在随后的几个月中，唐风惊奇地发现，困扰生产的几个主要问题如定制产品的设计质量、钣金件的来料质量以及PCBA的来料质量，都在快速提升中。

本章点评：

■质量管理的核心是什么？

质量管理的核心是人，没有敬业与合作的员工，质量改进便是一句空话，全面质量管理也是空中楼阁。因此，质量管理的基础是对人的管理，人力资源管理水平高的公司，产品质量一般都能获得客户的认可。员工的工作态度和工作能力是质量管理的出发点，也是公司质量管理成败的关键因素，所以公司的文化才是影响质量的核心因素。