客诉处理技巧对应10条准则

作为一名品质管理者，我们经常要面对各种各样的客户品质方面的投诉，相信我们每一个品质管理人员都有这样的经历。那么做好品质管理者如何处理这些问题呢？处理客诉问题，必须要的客诉处理技巧。让智联管理网给您说道说道我处理客户投诉技巧的10条准则：

• 速度快当出现客户投诉的时候我们必须在第一时间利用我们可以利用的资源和客户对应的窗口人员取得联系，甚至马上去客户的现场进行了解，和客户的品质，工程及研发人员一起分析。了解清楚型号，批次号，问题点及问题给客户带来的影响，客户建议处理措施等。当发现问题是自己不能解决的时候，一定请更高级别的领导出面，品质负责人，工厂的副总经理，总经理等人员协助联络，访问。

• 不让事情的影响扩大考虑客户市场方面的对应，防止事态扩大。坚决不能让客户的生产线停止生产。确切的把握不良发生的批次，针对不良批次和不良现象同步内部进行排查。如果内部有相关产品，马上针对客户提出的不良现象进行摸底检查。客户停止生产产生的经济损失可能无法估量，比方说可能产生停止生产的误工费，货期跟不上产生的空运费，解决问题以后，加班生产对应产生的加班费等等。

• 第一时间报告上级针对自己了解的状况，不管不良的恶劣程度到了何种状况，请第一时间以可能采取的方式报告上级。如果您在生产现场请马上当面报告上级。如果不能当面报告的，请以E-mail、电话等方式报告上级。报告请注意实事求是的把自己了解的状况进行报告。切记需要简单明了，不啰嗦，并且告知在客户处已经产生的不良影响及其你准备或者已经采取的补救措施等。

• 真诚相待，不要撒谎客户是上帝，我们对待上帝请不要撒谎。这里又一条准则：不让客户产生误解和不安。如果让客户产生不误解和不安，那么就会带来客户的不信任感，丧失已经建立起来的客户资源。

• 以我方100%责任，进行检讨不管在任何情况下，请带着谦卑的心态，平静处理。请在任何时候都不要说“出现这样的不良是不可能的”这样的话语。不良的再现实验那是需要专业人员需要去进行检证的事情，请勿随意根据自己的经验和个人喜好进行主管判断。即使发现问题不存在与己方也绝对避讳在这个时候说这样不恰当的言语。

• 调查真正原因 拿到不良品以后，组织公司的团队举行会议，一起对不良品和良品一起进行对比解析，不要被不良的表面现象所迷惑，务必对不良的发生原因和不良的流出原因进行深入的解析。在遇到问题的时候多使用我们熟悉的工具，如8D（具体知识课参照http://www.pzguanli.com/kesuchuli），日资企业的5原则等进行分析。找出真正引起不良的原因，做好对策。针对发生原因做杜绝对策，流出原因进行流出对策。同时规定项目的负责人和完成时间，便于品质进行监督和再次确认。

• 绝对杜绝类似不良再发 面对不良请不要过于吝啬金钱，有许多的改善必须又必要的投入。要知道品质是企业的生命线。没有品质的企业没有办法在目前日益竞争的环境中长久存活下来。明确做好同类型产品或者其他类型产品的水平展开工作。如设计，制程，材料，制程等方面都需要我们每个项目负责人本着绝对不能再发的精神，进行水平展开，做到举一反三，杜绝类似不良再次发生。往往我们的企业在不良发生以后善于采取的是表面的工作，没有真正的找出原因，就急于定案，回答客户，选别重工以后就草草结案。不良问题没有在本质上得到解决，不久就会再次发生同样的不良。再发防止的预防措施，是我们每一个品质管理人员，产品生产人员及产品设计人员同样需要配合起来一起去解决的。

• 彻底对现场进行确认。做好现品，现物，现实状况的确认 一定要对生产现场，仓库库存，暂存库存进行统计，落实对策。做好现场的产品，物料及现实状况进行确认。按照既定的方针执行我们的对策。同时做好各项文书的记载，落实到设计，落实到生产，落实到检查，落实到物料，落实到方法，品质管理人员一定要注意监督管理。不能报告写完了，而内部的实施状况却不去落实，监督。良好的执行力是我们确保生产优质产品的必要条件之一。

• 彻底的做好跟踪 根据不良的程度，影响范围等每个公司都应该规定跟踪反馈的频次。多少批次，多长时间，检查结果，进行跟踪通报。针对客户要求的项目一定要按照客户要求及时进行通报，消除客户对品质存在的疑虑。当发现不良再发时一定要召集相关人员进行再次分析检讨，重新对策。良好的执行我们平时所讲的PDCA循环。

• 与客户以朋友的心态来相处 站在客户的立场思考问题，解决问题，接受客户提出的要求，想方法去解决。以良好的姿态接受客户的批评和监督，化危机为良机，建立起良好的品质关系和品质信任。一定要让客户能体味到自身进行改善的行动和消灭不良的决心。必要的时候，可以请客户来公司进行审查。确认对策的执行状况，了解生产之间存在问题及已经采取的预防措施。

上述是智联管理网在实际工作中对于客诉处理技巧方面的肤浅认识，今天总结出来，但愿能对那些一直想着如何做好一个管理者的朋友们有一定的帮助。品质改善无止境，预防为主！