2022年-新春倒计时-智联管理网

157 天 9 时 7 分 42 秒


客户零抱怨根本不存在,就应学会圆满处理顾客抱怨

释放双眼,带上耳机,听听看~!

     如何做好一个管理者?管理者面对顾客对你的抱怨时,应该想到是你改进的机会,不管这种抱怨出于任何目的。

     记得听别人说过这样的事例:说是美国有一家著名的商业公司,他们立了这样这样一个工作原则:

  • 1、顾客永远是对的;

  • 2、如果顾客错了,清参考第1条;

  • 3、如果前两条都错了,我们建议您辞职。

我们也没有去外国看过,因此,不能肯定它是否真的存在。但不论存在与否,这种观点的意义是值得借鉴的。可以说,它给我们圆满地处理顾客抱怨指明了方向。那就是:

  • 做顾客满意的事情!

  • 做正确的事情!

  • 把事情做得让顾客满意!

  • 把事情做对!

  • 不做无功效的事情!

  • 不做留有疑问的事情!

  • 不满足于现状!

  • 不为做事情而做事情!

顾客抱怨的处理流程:

  • 接受顾客抱怨

  • 分类并区分责任

  • 顾客抱怨指定到部门

  • 召集会议讨论抱怨、分派任务

  • 实施七步纠正措施过程

  • 确定结果、呈交管理层批准

  • 回复客户报怨处理结果给顾客.

  • 文件化处理.

  • 结束.

顾客抱怨的处理流程图:

处理顾客抱怨流程图

如何做好一个管理者,管理者就应在面对客户抱怨时坦诚面对,圆满处理顾客抱怨,另流程图中提到的实施七步纠正措施过程具体见过程稳定后持续改善的预防措施方法第五点,不良品纠正措施过程.

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13 条回复 A文章作者 M管理员
  1. 灰狼狂野

    得向楼主学习,谢谢

  2. 清秀闻机器猫

    老哥 我想..点赞是不可能点赞的

  3. 幸福方毛豆

    老哥 我想..点赞是不可能点赞的

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