工艺人为作业不良客诉案例分析

    我们做为一个品质管理者对于客户投诉来说，是一个不可避免的问题，那么我们针对客户投诉就应有良好的态度问题，应是抱有解决问题的心态，积极的找出根本原因，给客户一个信心，以下面就是我们一个客户投诉案例分析，另关于客诉处理方法在先前有说明这里就不做介绍了，下面将从8D报告中步骤D2开始介绍,并将后面负责人/日期省掉了.以下仅供参考.

D2. 问题点描述: 

客户QA在一箱产品中抽80PCS产品共抽到3个不良品，具体如下：

1. IC PIN3与PIN4脚连锡*1PCS,

2. DC头INT*1PCS,

3. IC元件不良*1PCS,

4.  产品信息：工单WORK017617；数量3043PCS 生产日期：3月26日；单号：1015773；料号：104000168

D3.围堵政策行动（临时性措施）:

1. 接客户反馈后第二天立即赶到现场分析.

2.对不良品进行分析维修

D4.根本的原因分析:

根本原因分析：清尾机由于作业员违规操作导致不良品直接流到出.

分析过程：

1、从客户现场外箱标签发现此产品为尾数161PCS，与我司所记载的数尾163PCS基本吻合.

2、取QA处样机将IC3.4脚用锡线连接，进行故障模拟

3、输入220VAC,电子负载测试：空载电压：1.0-6.6V跳动，带载0.6A输出电压3.63V（标准：4.70-5.25V），功能测试可以测出；

4、DC线材/DC头假焊INT现象测试不能完全检出.

从以上现象来看：改善重点应在如何防此跳流程作业.

D5.永久改善对策:

1、清尾机记录并做好标识，加以区分以便追溯；产线维修品进行数量管控，采取促级数量交接管理，以防漏测和追查责任人.

2、对员工在职教育，培养成良好习惯；生产开早会时，经常提醒和教导新老员工一些正确的作业手法，使员工形成品质意识，作业时严格按SOP操作.，如养成按区域摆放，自觉对产品标识等作业习性.

3、对制造过程中任何疑产品都按不良品或清尾机流程处理.

D6. 纠正措施的验证:

初步确认上述对策有效，待进一步品质跟进；

D7. 实施预防措施，防止缺陷重复发生:

1.已将对策追加到《订单埋尾管理作业规定》和《产品标识和可追溯性控制程序》的程序文件中.

2.控制好各个过程环节，从生产到出货按流程作业，针对工艺流程不断完善优化

D8. 顺利完成关闭, 对团队的工作表示祝贺

以上报告如严格按8D报告中8步骤问题解决法详解中的步骤要求，来说这个报告是不符合要求的，就从5WHY来说，为什么跳流程作业？如果回答说没培训，为什么不培训？因为没有计划，为什么没有计划？等从这几点来说，这个报告不合格，没有找出真正的原因，只是说出了表象.所以大家如果面对客户投诉时一定要好好找找原因.这里只举了一案例，如果面对的是日本客户或海外客户这样回是不合格的.下次我们将会提供一个海外客户的分析报告.