客退、客诉处理作业规范

    客退产品及客诉是我们做为一个品质管理者和企业必须面对的一个问题，处理速度快慢直接影响到一个公司的管理能力和应变能力，更重要的是影响到客户满意度，以及对客户的重视程度或减少客户对公司的信任度，那么要想如做何好一个管理者呢？我们就得使客户投诉得到及时处理，提高公司产品的品质，增加客户满意度，维护客户对公司的信任，必须对客退品和客诉处理作业做一个规范，用以来约束我们的处事行为，具体如下：

一、职责

1. 业务部：负责客户反馈信息的收集、退货确认、内部沟通处理与信息的传递。并通过与顾客沟通达成处理的共识。

2. 货仓部：负责退货品的存储标识、隔离等作业。

3. 品管部：负责组织相关部门进行分析研究，并跟踪纠正结果。

4. 生产部、品管部、工程部、研发中心：负责协助营销中心对顾客投诉信息的分析、改进等处理。

5. 分析小组组成：生产部、品管部、工程部、研发中心、PMC部、业务中心等部门接口人员。

二、客诉工作流程：

   当接到业务部、客户电话通知或邮件投诉时，在相关信息不明确时由业务部负责人与客户沟通了解相关客户的投诉信息内容及客户发现问题的过程.品管部根据业务部提供的信息判定客户投诉的性质并与客户品管接口人员进行相应沟通确认：

•  ①客户同意将NG品退回，进行原因分析，并根据客户要求回复改善8D报告.

•  ②客户要求现场分析时由品管部组织人员赶往客户处进行分析确认.

三、处理客诉及时性：

• 10公里以内的客户上午接通知将当天下午或第二天上午赶到客户现场分析.

• 10公里以外的客户在接通知后48小时内赶到客户现场分析.

• 特殊情况时与客户沟通在约定时间内赶到客户处.

四、8D报告回复时效性：

• 正常三个工作日内完成。

• 客户有特殊要求或特殊情况时与客户沟通在约定时间内完成。

五、异常处理方法：

   由品管部组织分析小组开会检讨，对不良品按8D步骤进行分析改善，制定相关处理方法形成改善报告.当仓存品、在制品、类似或与客户投诉相关联的产品按改善小组拟定的临时措施、永久改善方法进行相应的处理.

   涉及到批量返工由工程出返工流程、PMC排计划生产执行返工、品管进行监督跟进.

客户批退时将按以下客退品工作流程处理，所返出的不良品由工程部、品质管主管或以上人员参与原因分析拟定可行方案.

六、客退品工作流程：

    若售出的产品在客户使用过程中有不良品产生,并且客户要求退货、返修时,则由送货员或相关业务跟单员到客户处领回不良产品,然后将相关单据交业务中心文员处,由文员填写《客退品处理流程表》，将此表分发到PMC部（货仓），由品管部及货仓部最后确认所退产品型号及数量(此过程时间不得超过2个工作日)，再办理系统入账及入仓手续.

    品管部接到《客户投诉/退货处理单》后，查找该批货品的生产指令单、包装单、《QA出货检验报告》、《QC检验报表》等相关资料及不良样品，品管部确认项目：

• ①机型、数量/PCB版本号，外观不良进行检验分类，由品质管理人员检验，外观客退机由品管部检验人员或主管找业务部与客户协商解决；

• ②外箱/包装有无破损和产品的完整性，当发现有任何问题与业务部沟通由业务部与客户处理.

• ③QA检验非我司的产品通知由营销中心与客户协商处理；

• ④品管部召集相关部门负责人进行分析，并按4M2E原因分类。

• ⑤针对引起客诉原因，共同制定出合理有效的短期及长期的纠正措施，并由品管部负责人审批。

• ⑥如果不是我司原因造成，经协商最终决定退货的，通知办理退货手续，通知货仓部，由货仓部办理退货入库，并标识清楚。

• ⑦责任部门依计划及《客退品处理流程表》进行退货品处理，QC进行全检测试，IPQC制程监控。检验人员对返修后退货品以下时进行全检测试， 检验人员检验结果填写于《客退品处理流程表》给品质主管处理，品质主管处理完后将此单移交给业务部文员，业务部文员将此单复印给货仓部，确认所退产品型号及数量，再办理系统入账及入仓手续。

• ⑧品管人员检验不符合要求的产品需退给送检部门处理。

七、客退品维修：

    客退品维修由工程部修理员负责完成，客退品修理完后必须填写《维修、检验、老化记录表》，修理好的客退品连同《维修、检验、老化记录表》一起送交品管部QC目检、测试，品管部QC目检、测试合格后必须填写《维修、检验、老化记录表》，由工程部修理负责将客退品连同《维修、检验、老化记录表》送老化房老化，必须老化，老化完后由工程部修理负责将客退品连同《维修、检验、老化记录表》送QC全检，完成后送QA检验；送检的客退品由工程部修理人员在外箱的右边贴上“返修机”标签。

    客退品从修理位开始填写《维修、检验、老化记录表》，此表单与客退机一起转交下工序，下工序发现上工序没有按要求填写时，退上工序返工；客退机处理完后由QA将《维修、检验、老化记录表》交品管部文员存档；

八、客退品分析及追溯：

    品质部接到客户投诉后，查找该批货品的生产批次、批量等相关资料及不良样品，如有必要召集相关部门负责人进行原因分析，客户有要求回复8D报告时，则回复《客诉8D报告》给客户；客户有要求依所提供的投诉表单回复时，则依客户要求执行；客户无要求时则填写《客户投诉/退货处理单》回复客户，回复给客户的投诉报告需抄送给营销中心、生产、工程、研发、货仓部等相关部门。

    针对引起客诉原因，由品管部汇同其它部门制定有效的纠正、预防措施，并由质量代表审批。品管部对纠正及预防措施效果进行确认与验证。

 九、客退品处理时效：

• ①客退品回厂后在2个工作日内，品管部检验人完成检验，并填好《客退品处理流程表》交PMC部；

• ②根据数量的多少维修员2个工作日内完成修理，并将修理报告交品管部主管，20台以上客退品按PMC排期完成；

• ③20台以下的客退品经QC全检到入库在2个工作日内完成。

十、客退品出货品质要求：

• ①返修机外观在客户没有特殊要求时，按公司外观机维修标准执行；

• ②返修机功能按公司标准执行；

• ③外观与功能返修机必须单独标示出货；

• ④返修机包装要采用防止产品运输损坏的方式包装（如汽泡袋、隔板等），必须贴上“返修机”标签，未贴“返修机”标签的客退品QA判退处理。

• ⑤返修机对纠正及纠正措施效果进行确认与验证。

    以上只是个例案，要根据公司的一个实际情况来确定相关流程，以便实行运操有效，这也是要如何做好一个管理者方法之一要学会灵活运用，不死板硬套。