文章|如何快速解决“质量问题|第29章六西格玛的讨论

■ISO9000体系、零缺陷管理和六西格玛，谁更适合当前中国的中小型企业？

“唐总，你到我的办公室来一下。”电话中陈方圆说。

唐风到达后，陈方圆说：“我的一个朋友是做六西格玛咨询的，昨天我与他见了一面，谈起六西格玛的事情，我很想请他过来帮助公司推行六西格玛管理模式，希望以此来解决公司目前存在的问题，我想听听你的意见。”

唐风听完后，说：“我需要仔细考虑一下，两天后再给出答复，好不好？”

回到办公室后，唐风陷入了沉思，他在思考一个问题：“传统六西格玛的思想是以降低缺陷和减少变异为核心，这一点几乎对所有企业都是适用的，但是为什么自己所接触的中小型企业中，没有一家去推行六西格玛呢？”

当天回家后，吃过晚饭，唐风没有像往常一样，陪着妻子王玉看电视，而是一个人走到花园中，继续思考白天的问题。

转着转着，他自言自语道：“也许可以这样吧。”

第二天一上班，唐风找来ISO9000标准，仔细读了一番，将ISO9000的八项质量管理原则与零缺陷管理的四项原则做了一个对比，再找来六西格玛培训资料，将三者做了一个对比，然后走到陈方圆的办公室。

“陈总，昨天回去后我仔细思考了您提的这个问题，也就是我们是否需要在公司中推行六西格玛，我的结论是：暂时不需要。”唐风开门见山地说。

“为什么？我了解过六西格玛的管理方法，我认为它的思想和方法都是很有实用性的，而且在很多公司中都取得了成功。”陈方圆有些不解。

“不错，它是在许多公司中取得了成功，但是您可能不会看到，许多公司在推行时也遭到了失败。还有，更重要的一点，为什么中国的中小型企业很少有推行六西格玛的？”唐风笑着说。

唐风继续说：“我先来谈谈ISO9000体系和零缺陷管理这两大质量管理系统的异同吧，给它们做个对比。”

“ISO9000体系有八个基本原则。”唐风清了清嗓子，开始一一列举。

“第一，以顾客为中心。离开了顾客，企业就无法存在，这很容易理解。”

“第二，领导作用。大海航行靠舵手，只有领导层确定了正确的方向，企业才能健康发展。”

“第三，全员参与。只有全体员工都认识到自己在整个体系中的重要性并参与其中，才能以个人目标的实现来保证组织目标的实现。”

“第四，过程方法。将公司所有的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”

“第五，管理的系统方法。针对目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，可以提高工作的效果和效率。”

“第六，持续改进。组织要生存下去，这是一个永恒的手段和目标。”

“第七，基于事实的决策方法。对业务运行过程中数据和信息的收集统计和逻辑分析是有效决策的基础。”

“第八，互利的供方关系。只有互惠互利，才能得到供应商更有力的支持，才能保证输入的质量，获得更稳健的发展。”

“我认为，这些原则对于质量管理来说，都是必要而且正确的，我们的确需要遵守。”说到这里，唐风有意停顿了一下，继续说：“零缺陷管理有四项基本原则，具体是这样的。”

唐风开始一一列举：

第一，明确需求。质量就是符合要求，而不是“好”，任何组织能够存在，都是因为它能满足客户、员工和供应商的需要。

第二，预防在先。一个能产生质量的系统一定是以预防为主的系统，而不是以“检验”为主的系统。

第三，一次做对。工作的标准是零缺陷，而不是“差不多就行。”

“第四，科学衡量。质量管理是否达到目标是用PONC即不符合要求的金钱代价来衡量的，而不是各种基于妥协和谈判得到的指标。”

陈方圆边听边点头。

“从这些原则上来看，我认为两者在以下几个方面具有共同点。”唐风继续进行逐项列举。

“第一，管理目标一致。我认为，两者都立足以改进质量为主，并且都强调质量管理的目标就是要满足客户的要求。”

“ISO9000体系八大原则第一条就是以客户为中心，而零缺陷管理同样体现了以客户为中心的思想。”

“第二，思想本质一致。ISO9000体系的八项原则中的各种方法，如过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法等在本质上是为企业提供一种管理思路，从而以最小的投入实现最大的产出。”

“而零缺陷管理更明确地提出了要做正确的事，第一次就把事情做正确的观念并辅之以过程管理的实施方法，与ISO9000体系的方法不谋而合。”

“第三，管理原则一致。ISO9000体系强调领导作用，零缺陷管理每一条都渗透领导带头的思想，在零缺陷质量文化变革十四步中，第一步就是管理层的承诺。”

“ISO9000体系将管理重点放在预防上，而零缺陷管理更是将做好预防作为四项原则之一明确表达出来。”

“ISO9000体系基于事实的决策方法，在零缺陷管理中也有明确要求；ISO9000体系将互利供方关系列为八项原则之一，而零缺陷管理的价值观也要求与供应商协调发

展，最终实现双赢，克劳士比先生强调，关系是组织的灵魂。”唐风滔滔不绝。

“下面我再来说说不同点，我认为两者的区别主要表现在以下六点。”唐风又开始总结。

“第一，我认为，ISO9000体系的标准有点偏重于主观，零缺陷管理强调客观标准。什么样的产品才是最好的产品呢？ISO9000体系要求我们建立一整套的文件，并严格按文件体系来执行。”

“对于某个具体的产品，ISO9000体系要求建立一个公司内部控制的标准，作为检验的依据，但这也是公司主观制定的，容易出现产品虽然符合ISO9000文件要求，但并不能很好地满足客户要求的不良现象。”

“有人开玩笑说，按照ISO9000体系，用水泥做衣服也是可以的，因为它也满足公司规格书的要求。”

说到这里，唐风笑了起来，他接着说：

“而零缺陷管理更注重客观，要求一切从客户出发，能完全满足客户要求的产品就是好产品。既能满足客户要求，又能防止不必要成本浪费。当然，ISO9000：2000版也明确提出了以客户为中心，但具体的做法参照零缺陷管理要求也许会更易实行。”

“第二，ISO9000体系没有明确的条文要求一次做对。作为一个用于第三方认证的标准，为了迎合各行各业的认证需要，内容通用性较强，也因此把许多对企业管理真正有用的观念删除了。”

“第三，ISO9000体系不包含衡量。有效衡量对质量改进很重要，零缺陷管理明确指出质量靠不符合要求的代价来衡量。”

“第四，ISO9000体系注重以程序文件来规范人的行为；而零缺陷管理更注重通过改变员工的心智来使员工一次做对。一个是被动执行的死板要求，另一个则是主动要求的积极策略，这两者也是不同的。”

“第五，在质量管理活动中，零缺陷管理比ISO9000体系更注重各个过程的接口关系。ISO9000体系也要求制定明确的工作职责，但仅仅有明确的职责往往导致本位主义，容易形成出现问题相互推诿的局面，常常造成‘有流程就死，无流程就乱’的局面。”

零缺陷管理强调打通或优化企业的‘质量链’，从而获得“端到端”的完整性的质量。

“第六，零缺陷强调的是质量管理，也就是重视人的工作态度，而ISO9000体系更侧重质量保证，重视文件和规范的执行程度。”

“以开车为例，ISO9000体系是交通规则，零缺陷管理则强调开车本身，它要建立起一套安全、快速到达目的地的系统。ISO9000体系侧重于质量部门的事情，零缺陷管理则强调全员全过程参与。”

说完这六点，唐风停了一下，接着总结说：“基于以上比较可看出，ISO9000体系与零缺陷管理的思路是一致的，我把两者比喻为：ISO9000体系是一个人的形体骨架，零缺陷理论是一个人的血液和灵魂，两者的整合就是零缺陷管理的精髓与ISO9000体系的结合，就像一个人的神与形的整合，因此，我认为这样会更有效。”

“下面我来说一说我们现阶段为何不宜推行六西格玛管理，众所周知，传统的六西格玛的思想核心是降低缺陷率和减少变异，这个思想从理论上来讲，几乎适用于所有

的公司，但为什么不适合我们目前的公司呢？”唐风开始反问陈方圆。

“你继续说。”陈方圆示意唐风继续往下说。

“这主要是因为我们目前的管理基础太弱，公司资源有限。”唐风开始解释，“我前段时间稽查了我们研发流程管理体系，发现我们研发的过程管理体系还未真正建立，像新产品立项、初样、正样的评审，都没有做到位，甚至连基本的新产品测试都未完全按研发测试流程操作起来。”

“当然，供应链的情况也好不到哪里去，前些天我还主持筛理了仓库的业务流程，将之书面化、流程化。供应链的其他环节，我们的管理也都做得比较粗放，有许多环节还是停留在人治阶段，管理靠嘴，质量靠盯。”

“我以前在EE公司主管供应链质量部时，也参与过六西格玛的一些项目。可当时的前提条件是我们的产品合格率已达到99.6%左右，也就是达到了三西格玛的水平，公司的业务流程已相当完善，平时生产线上的异常很少，所以推行六西格玛也许是合适的。”

“您看看成功推行六西格玛的一些公司，都有一个特点，那就是过程管理已达到一个相当高的水平，公司有资源有精力来推行六西格玛，通过它来实现管理变革。而我们目前由于管理水平较低，产线上异常很多，大家连处理异常的力气都没有，哪来精力推行六西格玛？”

“还有，六西格被顾问公司人为地搞得太复杂了，要成为黑带级别，光培训就要两周，要掌握无数的工具，而这些工具大多在实际工作中又是用不上的。所以说，六西格玛的门槛太高，不太适合中小型企业，我认为最有用的，还是它的DMAIC模型，这倒是可以推行。”

“我们公司目前处在从人治向法治转变的过程当中，我们现在急需做的是建立我们的过程管理体系，培养全体员工正确的质量意识，重点是将过程管理做起来。”

“我认为，在相当长的一段时间里，我们的工作重点是结合零缺陷管理和ISO9000体系的思想，建立一个有效的过程管理体系，做好基础管理工作。”

说到这里，唐风的目光变得异常坚定。

本章点评：

■ISO9000体系、零缺陷管理和六西格玛，谁更适合当前中国的中小型企业？

中国目前的中小型企业，大多存在管理基础薄弱，人员品质意识差的问题，虽然许多企业已通过了ISO9000体系认证，但是未能真正贯彻ISO9000的管理原则，也未能建立一个有效的过程管理体系。

所以，将ISO9000与零缺陷思想相结合，从体系和品质意识两方面来提升质量管理的水平，是多数中小型企业健康成长的必经之路。毕竟，管理的目标是解决问题，找到适合本企业的方法才是真正的管理之道。