文章|《质量总监成长记》第四章空降来的厂长

本章点评：

新主管如何通过明确工作要求和改变心智模式来提升管理质量？

请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。

改变！这个美国总统奥巴马竞选总统的口号，也是一个新主管快速提升的秘诀，你的职业生涯从改变你的心智模式开始转变！学习、思考、实践、总结、再实践、再总结，知行合一，明确自己的工作要求，用更高的标准来要求自己，每过一个循环，你的管理能力就会提升一分。“管理心态的改进是质量改进的关键！”在UPS工厂的会议上，唐风经常这样说。

2002年10月3日，国庆节还未过完，这天唐风突然接到供应链人力资源处处长海天阔的电话：“唐风，权博士让你在4日上午10点前务必赶到公司的沙井UPS工厂，参加一个重要会议。”

海天阔口中的权博士是供应链管理部新上任的副总裁，唐风一听，心里突然有种异样的感觉，忙问：“到底是什么会议，这么重要？”

“你不要多问，到时自会知道。”海天阔很快挂了电话。

沙井UPS工厂是EE公司新开的工厂，是EE公司沙井新工业园内的第一家工厂，EE公司是一个世界500强企业，沙井UPS工厂的定位是为EE公司的全球子公司生产UPS（不间断电源系统）产品。

这个工厂在2002年9月份完成搬迁，唐风是新厂搬迁项目组的成员之一，负责为新厂培训检验员和选拔检验科长，这些工作完成后，唐风就没有再管过它的事情。

9点半钟，唐风就赶到了UPS工厂，一路上他一直在纳闷：“海工和我的私人关系一向还不错，平时也很欣赏我的做事风格，我们经常有工作上的沟通，这会儿怎么表现得如此神秘呢？”

果然不出所料，在开会前，海天阔就拉着唐风到一个小房间，开门见山地说：“唐风，告诉你一个好消息，权博士准备提拔你当UPS工厂的厂长，等下会议上就会宣布。”

唐风有点惊讶：“啊，有这回事，那真要感谢领导的提拔了，我一定好好做，不辜负领导对我的期望。”

他是一个对权力不太渴望的人，平时只想着把事情做好，在公司中的资历也浅，根本就没有想过自己会得到这么快速的提拔，听到这个消息，的确有点意外。

10点半，会议开始了，UPS工厂的所有主管和工程师全部到齐，会议由权博士主持。

“大家都知道，自从UPS工厂成立后，无论是发货还是质量，问题都比较多，给我的感觉是工厂管理一直未能走上正轨，经过我与海工的讨论，我们决定由唐风来负责管理UPS工厂，直接对我汇报工作，希望大家配合唐风的工作，尽快将UPS工厂的运作正常化。”

会后，唐风赶紧找到UPS工厂的生产部经理程聪，对他说：“程工，我也是刚刚知道公司的这个决定，你给我说说最近你们这边出了什么问题？”

程聪与唐风很熟，听到这话，说：“唐工，你也知道，我们新工厂这边的生活条件很差，与辉圣生产基地根本不可同日而语，方圆5公里找不到一家餐馆，而我们的厂长何工不太会处理员工的抱怨，弄得民怨沸腾。”

“前几天，员工反馈食堂的饭菜质量太差，要求改善，而何工却强调说还不错，而他自己，却从不在食堂中吃饭。”

“这下员工们被激怒了，直接把这事捅到供应链管理部，可能这才是权博士换你上来的原因吧。”

UPS工厂人员不多，才60多号人，但是麻雀虽小，肝胆俱全，下面有生产部、计划部、质量工艺部、检验部、仓储部等多个部门，是一个十足的小供应链管理部，很多岗位只有一个人，柔性很差，但是又必须按公司的流程制度办事，典型的大公司小工厂的运作模式。

唐风上任的第一件事是召开了一个由全体一线员工参加的民主生活会，民主生活会是辉圣公司的老传统了，大家边吃着花生、瓜子，开始说开了。

“唐工，你也知道，我们自从搬迁到UPS工厂后，就好比从天堂来到了地狱，这里环境太偏僻了，生活非常不便，附近没有公交车，我们外出购物不便，晚上这路上的路灯太少，我们下班时提心吊胆的。”员工们诉说着困难。

唐风针对每个问题都认真地记录下来，并承诺了解决时限，实在无法现场拍板的问题，他就回复说与领导商量后一定给出一个明确的答复。

影响员工情绪的问题，如吃饭、上下班车、外出购物等，在唐风的努力下很快得到解决，但是一个新的工厂要快速走上正轨，谈何容易！

急单、来料不良、工厂设备故障、行政物品采购不到、欠料、员工作业不良、仓库管理问题等，让唐风心烦意乱。

“真烦！”唐风有时真恨不得将手机扔掉。

几乎每过10分钟，唐风就会接到一个电话，为了尽快解决问题，他干脆搬到工厂宿舍，一周才回家一趟。

自从当上了UPS厂长，每天睡到凌晨3点左右，唐风就醒了，再也无法入睡。

周末唐风回到家中，妻子王玉看到丈夫不断憔悴的面容，心痛地说：“要不，这个厂长你别做了，换一家公司吧。”

“这怎么行，我在这里面对困难时选择了退缩，到别的公司一样还是会退缩，你总不希望你老公是个软骨头吧。”唐风摇了摇头。

随着时间的流逝，工厂的情况有所好转，但是唐风可以明显地感觉到权博士对自己的不满，每一次来UPS工厂开会，权博士指出的问题都让唐风倍感痛苦：“为什么这些问题我总是想不到，一定要到老板指出时我才知道呢？”

还有，工厂的产品质量状况一直不太不乐观，经常有客户投诉，每次客户投诉招来的结果，就是来自权博士的训斥。

这天，唐风与一个朋友在聊天：“我真的感到很困惑，这些乱七八糟的客户投诉，我细查下去，几乎都发现每个问题的产生原因都不相同，看来PDCA和二八原则似乎也不管用了。”

一家客户的工厂审核让这个问题终于爆发了！

2003年5月的一天，市场部的人员陪了一个客户的SQE工程师来审厂。

这家客户是做移动通讯设备的，在UPS工厂审核了一天后，给出的结论是：“你们这个工厂现场管理水平太差，作业台、流水线上居然还散落了许多螺钉和线扣等杂物，不象一个工厂，倒象是一个生产队！”

这个审核报告几经周折，终于到了供应链副总裁权博士的邮箱中，结局是可想而知的，在UPS工厂的会议室中，权博士将唐风狠狠地批了一顿，最后说：“我真后悔提拔了你，如果你在三个月内不能改变现状的话，我只能换人！”

“我该怎么办？”整个下午，唐风呆呆地坐在座位上，头脑中一片空白。

回到家，唐风找来《质量免费》《质量无泪》这两本书，开始阅读，他希望能从中找到灵感。

唐风经常对妻子王玉说：“这两本书就象一个藏在迷宫中的宝库，每次读一读，总能从中拽出一两件宝物来，给自己以启发，但是想继续进入迷宫时，又迷路了，只能退回来。”

这回，给他带来强烈触动的是三句话，第一句话是：“质量就是符合要求。” 第二句话是：“政策就是公司人员对他们应该把工作做到什么程度的心态。”

看着这两句话，唐风开始沉思：“是啊，为什么我们的现场管理会让客户认为我们是生产队？最根本的原因是我们对现场管理的要求太低，政策不明确，员工们不知道现场管理要做到什么程度。”

第三句话是：“应当把‘质量改进’方案称之为‘心态改进’方案才对。”

“心态改进！”唐风似乎明白了点什么。

“心态要如何改进呢？”整个一下午，唐风都在苦苦思考这个问题。

突然，他想起自己以前的下属，PQC的科长刘双喜，不久前对自己说的话：“唐工，前些天有人给我推荐了一套管理视频，是一个台湾人余老师的管理讲座，名字叫《职业经理人讲座》，我看后感觉特别好，你也一定要抽时间看一看！”

抱着试试看的心情，唐风看完了这套管理视频，它给唐风的感觉简直是震憾！

“职业经理的工作思路是有一定的标准和要求的，原来管理要这样做！”唐风对自己说。

“我真的该骂！”这天，在家中看这套视频时，唐风对妻子王玉说。

“在‘经理人常犯的错误’这一节中，我发现，视频中所讲的经理人的这些错误我自己几乎都犯过，比如说，部门出了问题，权博士在指责我时，我自己第一句话往往就‘我以为’，而余老师的建议是‘犯了错误应先讲：对不起，我犯了一个错误’。”

“又比如，视频中余老师引用了中国法家代表人物韩非子的话，‘爱多者则法不立，威寡者则下侵上’，强调‘管理不是比谁的爱更多’，而我总喜欢用爱心来管理员工。”

“平常员工出了点问题，按公司规定应当处罚，但我经常想着员工挣点钱不容易，往往没有很认真地追究。”

“这样一来，我们整个UPS工厂的纪律的确有些散漫，尤其是现场管理这一块，我总是认为目前UPS工厂的现场管理水平，和辉圣生产基地差不多，也还过得去，差不多就行了。”

“通过这次客户的审核和投诉，我深刻地认识到了什么是质量，什么是问题。”

这天晚上，唐风将程聪叫过来，问道：“现在我们UPS工厂质量问题很多，现场管理水平不高，领导对我们极为不满，你认为最根本的原因是什么？”

程聪说：“主要因为我们是一个新厂，有点问题也正常嘛。”

唐风说：“不，我认为是我们的管理太差所致！”

“如何提高管理质量呢？我前些天一直感到极为困扰，几天前我将关于零缺陷管理的两本书拿出来又读了一遍，感觉颇有收获，现在想和你谈谈心得，我想问你几个问题。”

“我想问的第一个问题是：什么是质量？”唐风开始发问。

程聪一下子愣住了，他想了一会：“我前些日子参加过公司组织的ISO9000内审员培训，培训老师告诉我们，质量的定义就是，一组固有特性满足要求的程度。”

唐风反问：“那你听了老师的讲解后，你知道质量是什么了吗？我们卖给客户的产品，到底满足到什么程度才是合格的产品呢？”

程聪一下子语塞。

看到程聪这副表情，唐风接着又说：“我想问的第二个问题是：什么是问题？”

“什么是问题？”程聪又被问住了，大家平时问题挂在嘴边，还真没有想过它的真正含义，想了半天，程聪也没有搞清楚。

“质量就是符合要求，这是《质量无泪》这本书中的原话，我很认同这种观点。所谓问题，就是现状与要求之间的差距。”唐风解释说。

“我们UPS工厂这次为何被客户投诉，就是因为我们给自己设置的要求过低，总认为现状是合理的，所以总是看不到问题，你认为是这样吗？程聪。”

唐风说完后，等待程聪的反应。

“的确，问题就是现状与要求之间的差距。”程聪一时间恍然大悟。

“因此，要解决问题，首先要识别出问题，而要识别问题，就要提高自己的工作标准，明确自己的工作要求，改变自己的管理心态和做事习惯！”唐风斩钉截铁地说。

与程聪谈完后，唐风把《职业经理人讲座》的视频又拿过来仔细看了三遍，记录下其关键要点，作为自己作为管理者的工作要求，尤其是自己目前做得非常不到位的地方，作为自身必须要改变的问题点。

“改变由心开始！”唐风经常对自己说。

看了这个视频，唐风仔细思考了自己需要改变的管理思想和做事习惯，形成一个《个人管理思想和管理行为改变表》，第一次就列了十几项，他在自己的电脑上编制了这个表格。

UPS工厂面貌的改变几乎与唐风的改变步调一致，对于工作现场的管理要求，唐风针对每个作业区域，要求其主管制定一份《XX区域现场5S作业标准》，对现场的每个区域的5S要求进行细化。

唐风召集所有生产线上的主管，说：“我们的流水线时刻要保持整洁，下面不得出现螺丝、扎带等杂物，流水线每天要用湿布抹一次，工作台上的工具放置要符合标准，所以这些要求，都必须体现在《现场5S作业标准》中，作为管理者，大家必须要把我们的作业要求给员工讲清楚，要知道，质量就是符合要求！”

“在现场发现5S问题时，各位主管要先对照现场的5S作业标准进行检查，如果标准中没有这项要求，你们就要及时修改标准，如果有标准而没有执行，则处罚责任人。”

“另外，请你们告知下面的员工，标准是死的，关键是要站在客户和上级主管的角度来严格要求自己，不断优化5S标准。”

2个月后的一天，权博士一个人中午驻车赶到UPS工厂。一上班，就悄悄地走进车间时，四处检查。

权博士在工厂内转了一圈后，才来到唐风的办公桌前，唐风一见到权博士，立即迎上前去。

唐风还没开口，权博士就说：“你最近做得不错嘛，工厂的现场5S管理有很大改观，明天我通知总部那边制造部的主管们到你这里来参观，你得把这段时间的经验与他们交流交流。”

送走了权博士，唐风回到办公桌，陷入了沉思。

“今天这一关倒是过去了，但是如果权博士是晚上来检查，结果可能就变了。”

昨晚8点钟，他也象权博士一样，从外面突然赶到公司，想突击检查一下晚上UPS工厂的工作纪律情况，结果他发现晚上的情况比白天差很多，原因很简单，晚上他不在工厂，只有少数几个工段长在值班，监督力减弱，工作纪律的执行力就下降。

“如何确保员工白天晚上的工作状态一个样？”整个下午，他都在思考如何解决这个问题。

回到家，吃过晚饭，象往常一样，唐风拿出一本书开始阅读，今天他读的是《论语》。

自从看了《职业经理人讲座》的视频后，唐风就养成了一个习惯，只有一有空，就找一些管理书籍来看看，在阅读的过程中，他一方面会将别人一些好的做事方法和管理方法记录下来，另一方面会反思自己管理思想和做事习惯上的缺点，记入《个人管理思想和管理行为改变表》中。

前些天，在阳台上，他对妻子王玉说起这段时间的收获。

“最近通过阅读这些管理书籍，我发现，这些能著书立说的管理专家，他们对管理的看法，主要来源于两方面：一是他们自己在企业中的管理实践经验，另一是中国古代诸子百家的思想精华。”

“在余老师的《职业经理人讲座》中，就多次体现了这一点。在‘经理人的IQ’这一章中，余在讲‘如何当好人家的下属’时，讲了几个要点，有一点是：‘接受批评，不犯二次过错，让上司省事’，而《论语》中恰好就有类似的一句话，叫做‘有颜回者好学，不迁怒，不贰过’。”

“又比如，余老师在讲‘经理人常犯的毛病’时，有一点是‘管理不是比谁的爱多，不要做滥好人，不要怕得罪人’，这与韩非子讲的‘爱多者则法不立，威寡者则下侵上’，几乎是同出一辙。所以，我这段时间经常抽空阅读中国古代思想文化方面的书籍，感觉收获巨大。”

“中国是一个有文化底缊的国家，可惜许多企业中的管理人员，放着有这么优秀的管理思想不学习，真可惜了。”

前段时间，唐风看完了《韩非子》这本书，感觉启发很大，对手下的主管们说：“法家思想讲究以法治国，对于企业管理有很多借鉴作用，难怪许多管理专家的书籍中，都透露出类似的观点，建议大家抽时间多看看其著作。”

这天，当唐风读到《论语》的为政篇时，上面有一句话，就象一道闪电，让他看清了他今天所思考问题的本质。

这句话是：“道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。”

照书上的解释，这句话的意思就是：“用法制政令引导人民，采用刑罚整治人民，人民为逃避刑罚而约束自己不去干坏事，但内心不觉得犯罪是极为耻辱的事；用道德开导人民，用礼教规范人民，使人从思想上自我反省，不但自知其耻，而且能改过归于正道。”

看到这里，唐风自言自语：“这段时间，我迫于权博士的压力，强抓现场工艺和工作纪律，有违反者，我是严惩不怠，但是我总感觉哪里似乎做得不对。”

有一次，唐风走到一个正在装配产品的工人身边，停留了几分钟，想看看他是如何装配的，结果这位员工吓得脸上不停地流汗。

EE公司的工资待遇和工作环境在工业园附近的所有工厂中，都是姣姣者，员工们很珍惜自己的工作，很少有人敢顶撞上司。

“我们对员工的沟通、教育和培训不足才是他们白天和晚上工作表现迥异的根源！”唐风一时间恍然大悟。

从此以后，在早会上，唐风经常向员工讲解现场5S管理的意义，他经常对员工说：“工作现场凌乱，表面看起来对于公司并不会立即带来损失，但是万一被客户发现，客户对我们的信心就会打折扣，就会影响到它们给公司下订单时的信心。”

“还有，许多产品质量问题，就来源于现场5S管理的不到位。”

“而一个员工，如果在工作时能时刻保持好现场，那至少说明这位员工按规范做事的意识已到了一个相当的高度，按我的理解，这就是5S中的‘素养’”。

从那时起，无论什么时候，发现员工违规时，唐风都会耐心与员工进行沟通，了解他们的想法和困难，也顺便沟通现场5S管理对于公司的意义。

这是一个艰苦的过程，唐风花了近三个月的时间，不停地向员工灌输思想，不停地检查和沟通，员工们慢慢接受了他的观念，唐风晚上在员工加班时抽查了几次，都发现员工的表现和白天没有分别，他悬着的心终于放了下来。

整个2003年的下半年，唐风一直在不断地学习，不断地往《个人管理思想和管理行为改变表》中增加和删除内容，不断调整自己的做事习惯，权博士对他的评价是：“这小子进步快！”

但是书读得越多，问题也越多，唐风产生了一个疑问：“这么多的管理书籍在讨论同一问题时，为何结论差异如此之大？”

这天，他与程聪说起自己的感触。

唐风说：“我最近书读得比较多，困惑也多了，许多人对于同一问题的看法都不一致。比如说目标管理，有的人认为无论是多小的公司，必须也要推行目标管理，有的人认为目标管理限制了员工的创造力，中国企业应当推行戴明PDCA过程管理。”

“又比如说流程化和制度化管理，有的人说一家企业在员工超过100人时，就必须用制度来管人。”

“但是有的人认为，规范和精细化管理，是企业死亡的开始，因为规范和精细化管理会成为制约企业创新和发展的力量。”

“这让我想起《论语》中的一句话：‘学而不思而罔，思而不学则殆’”

“只读书而不思考，就会越学越糊涂；只思考而不读书，就会疑惑不解。”

“这就象盲人摸象的故事一样，每个人在讲述管理时，都是以自己的经历讲解对企业管理的看法，‘不识庐山真面目，只缘身在此山中’，这是我的一个体会。”

“所以，行业不同、时代不同、员工不同、企业文化不同，对于同一个问题，也许会有多个迥然不同的解决方案！”

“有同感！”程聪回应道。

唐风继续说：“前几天，我在读一本书时，书中有一段话让我深有感触，‘佛法一讲就错，佛法不讲更错’，既然一讲就错，那为何要讲呢？因为不讲更错。”

“这好似一个人身处漆黑的迷宫里，四面皆壁，内心开始绝望，准备放弃挣扎求生了，这时候，无论向左走还是向右走，都无法走出去。”

“但只要他不停地摸索往前，碰过几次壁后，一定会渐渐接近出口，只要出现一丝亮光，面前就会豁然开朗，从而成功脱出迷宫，进入了一个新天地。”

“真的，我读完这本书，感到这是我自己半年来真实的写照。这半年来，我不断在摸索，不断在提升自己的管理水平。我的时间主要花在三件事情上，一是解决问题，二是思考解决问题的方法，三是学习别人解决问题的方法。”

“我深刻地感到，学习很重要，思考更重要，实践最重要。”

程聪说：“谢谢唐工的教诲！”

晚上回到家，看到桌上有一本书，是妻子王玉买的，唐风拿起来随便翻了翻，突然，他发现其中有一段内容深深打动了自己。

书中讲到，一个姓陆的香港巨富的故事，有一天记者问他成功的原因，他的回答是主要信赖三本书，第一本是《孙子兵法》，第二本是毛泽东的《矛盾论》，第三本是毛主度的《实践论》，一个资本家，居然对毛主席的著作推崇备至，必有蹊跷，于是作者将《毛泽东选集》找出来，连夜读完了这两篇文章，感觉收获巨大。

看到这些，唐风也专门到网上，将毛主度的这两篇文章下载到自家的电脑上，仔细研读，果然也颇有收获。

《实践论》中最后一段文字引起了唐风强烈的共鸣，“通过实践而发现真理，又通过实践而证实真理和发展真理。从感性认识而能动地发展到理性认识，又从理性认识而能动地指导革命实践，改造主观世界和客观世界。实践、认识、再实践、再认识，这种形式，循环往复以至无穷，而实践和认识之每一循环的内容，都比较地进到了高一级的程度。这就是辩证唯物论的全部认识论，这就是辩证唯物论的知行统一观。”

“我终于完全明白了！我之前为何有这么多的困惑，因为所有的管理书籍或管理讲座所说的理论和方法，都是某个人或某一群人在某种特定情况下总结出来的东西，能不能适合你的公司，要看你的公司的实际情况与这套理论总结出来的背景有多大程度上的吻合。”唐风对妻子王玉说。

“当然，写书的人是不会告诉你他的理论隐含了什么样的假设条件，在什么的环境中总结出来的，这也是为什么面对同一个问题，不同的专家的看法完全不同的缘故。”

想明白了这点，再看管理讲座或管理书籍时，唐风会将书中的方法或理论记录下来，看看能否在自己部门内运用，如果能用，就在使用后检讨其效果，并总结出这种方法的限制条件，与下属一起分享，再把它继续用到工作中，不断总结，不断优化，直到完全掌握其精髓。

读《矛盾论》时，唐风的感触也很大。

文中讲到，事物发展的根本原因，不是在事物的外部而是在事物的内部，在于事物内部的矛盾性。

一个周末，在家中，唐风和妻子王玉谈论自己在读完《矛盾论》后的心得。

“外因通过内因而起作用！我能坐到今天这个位置，的确是这么多年来我不断学习、提升自己的结果，今后，每天学习这个习惯必须坚持下去。”

“这篇文中还讲到，任何过程如果有多数矛盾存在的话，其中必定有一种是主要的，起着领导的、决定的作用，其他则处于次要和服从的地位。因此，对于任何事物来说，如果它存在着两个以上矛盾，就要用全力找出它的主要矛盾。同时，主要矛盾和次要矛盾也是不断变化，相互转化的。”

“你最近进步很快啊！”王玉对唐风说。

唐风说：“我终于明白了我为何经常跟不上权博士的思路，原来也是这个原因。对于这个UPS工厂，存在许多问题，上司的关注点也在不断变化，上司对于我的工作要求是不断变化的，也就是说，主要矛盾和次要矛盾是随时相互转化的。”

“刚到UPS工厂时，权博士希望我尽快将工厂稳定下来，解决交货问题和产品质量问题，至于成本、效率、现场管理则列为次要问题。”

“而解决了交货问题和质量问题，工厂成本、效率又会变成突出的瓶颈问题。前段时间由于客户的投诉，对现场5S管理的要求又提升到一个关注的重点，但是现在工厂5S的管理已到了一个相对较高的水平，上司的关注点肯定又会改变了。”说到这里，唐风若有所思。

果然如唐风所料，在2004年年初的供应链月度例会上，权博士宣布了一个重大决定，那就是在供应链管理部全面推行精益生产。