质量&品质管理体系建立的步骤

如何做好一个管理者？管理者就应知道ISO9001标准明确提出，应按下列要求建立质量&品质管理体系.

• a.识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；

• b.确定这些过程的顺序和相互作用；

• c.确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；

• d.确定可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；

• e.测量、监视和分析这些过程.

• f.实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

依据上述标准，结合实践，策划和建立质量&品质管理体系.

一般程序所示见图1。 

如何做好一个管理者？管理者就应充分理解以下八步骤：

一、学习

即认真反复地学习GB/T19000 idt IS09000族标准。 IS09000族标准是在总结世界各国先进的质量管理经验的基础上制定出来的。集中地体现了当代科学先进的质量管理技术，值得我们认真学习。

通过学习GB/T19000族标准，联系实际真正搞懂弄清每项标准、每条规定以及每个木语的内涵，使企业职工，尤其是企业领导和质量管理人员做到：

• ①弄淸质量、质量方针、质量管理（QM)、质量控制（QC)、质量保证（QA)、质量体系（QS)、质量手册、质量审核、质量成本、全面质量管理(TQM)等一系列质量&品质管理方面的术语定义及其内涵，尤其要清楚地理解QM、QC、QA三者之间的关系。

• ②理解和掌握质量管理的八项原则。树立顾客第一观念，强调全员参与，发挥领导作用，掌握过程方法和系统方法，追求持续改进，把八项质量管理原则正确运用到质量活动中去。

• ③了解GB/T19004与GB/T19001之间的内在联系，搞清这两类标准的适用条件及使用方法（GB/T19000)。明白GB/T19004 标准始终是指导企业建立QMS的指导性文件和教科书，而GB/T19001虽然是推荐给供需双方选用的一种质量管理体系模式，但一经合同引用或国家有关行政法规规定作为评审企业质量保证能力的依据时，它们又由推荐性标准转化为强制性标准。有关命业如申报质量管理奖、名牌产品、生产许可证及质量认证标志的企业则必须认真实施。

• ④搞懂GB/T19000族标准的精髓是从企业实际情况出发，参照采用GB/T19004标准中的质量管理体系要素，建立企业质量管理体系，并使其有效运行。因此，GB/T19004标准是这套标准的主要标准，应该重点学习，反复学习，正确理解。

二、总结

   即认真总结本企业质量&品质管理的经验与教训，任何一个企业生存到现在，总有一些质量&品质管理的经验，推行全面质量管理为实施 GB/T19000族标准打下了一个好的基础。因此，对巳推行全面质量管理的企业来说，首先应回顾和总结一下推行全面质量管理的经验与存在问题，以发扬成绩，找出薄弱环节和差距。即使原来还没有推行全面质量管理的企业，也应认真总结传统质量管理的经验，把感性知识提炼为理性知识，并纳入有关的标准或制度，更重要的是，通过总结使企业干部和职工树立明确“质量第一”指导思想，尤其使企业领导提高对质量管理重要性的认识，从而自觉地把质量管理作为企业管理的中心环节来抓。

  而学习与理解ISO9000族标准之后总结质量管理经验，则可以确保总结更全面、更好。

三、对照

在总结本组织质量管理经验与教训过程中，认真对照比较IS09000族标准与本组织质量工作，不仅可以找出各方面的差距、 而且可以明确今后的改进方向。从这一点来说，ISO9000族标准又是组织改善质量管埋的“药方。”

四、策划

   策划的过程也就是把GB/T19000族标准视为一块很好的“衣料”，而不是一件“衣服”，不能“拿来就穿”，而是要从企业实际出发“量体裁衣”，经过一番“裁剪”加工过程。

  质量&品质管理体系的策划包括质量方针和目标的策划，质量管理、组织策划，质量管理体系过程要素策划及质量管理体系文件策划等。丨

    质量方针和质量目标的策划时要求符合组织所在行业或其自身的个性和特色。

   质量管理组织策划时，要适应组织所在环境下运作经营的客观要求。

   质量管理体系过程要素的策划则要明确主干过程的顺序及其与分支过程的接口，形成一个科学而完善的过程网络，删减不必要的过程，改进所需的过程。

   质量&品质管理体系文件策划时应在确保ISO9000族标准要求必需的质量手册，理解文件之外，依据组织的规模、活动的类型、过程及 相互作用的复杂程度，以及组织人员的素质和能力等情况决定过程控制文件的数量与详略程度。

五、充实

   即充实质量管理或企业管理的各项基础工作。由于历史的原因，我国绝大多数企业管理基础工作薄弱，如产品质量标准水平低，企业标准（制度）零散不全，计量检测手段落后或水平低，信息不通等。这样的管理基础条件是不能实施GB/T10300系列标准，建立质量体系的。因此，必须“补课”：

• “逐步建立起以技术标准为主体，包括工作标准和管理标准在内的企业标准化系统。”

• “凡是能够实行定额考核的劳动、物资、资金费用等，都应实行定额管理,扩大定额面，提髙定额水平。”

• “尽快完善计量器具和检测手段，认真做好计量工作，逐步实现检测手段和计量技术现代化。”

• “信息工作要从原始记录、凭证、台账、统计报表和用户信息反馈抓起，把生产经营全过程的信息收集、反馈、分析、处理扎扎实实 ! 地建立健全起来，有条件的企业逐步采用电子计算机进行管理。”

•  “必须加强班组建设，广泛开展班组竞赛活动，不断提髙班组管理水平”等等。

总之，要建立一个完善的质量体系，必须首先充实以标准化为首的各项企业管理基础工作。凡是不符合质量体系要求的标准， 则要修订或废止。凡是质量体系需要而还未制定标准的要补订。 从手段上改善条件，从严密、准确、精细上提髙水平，从完整、系统、 深度上扩展、深化，从工作范围上不断延伸领域，使各项管理基础工作达到规范化、标准化、科学化。

六、调配

  调配建立质量体系所需要的各类资源，如培训和调配人员，开展定置管理，净化生产环境，改造生产设施或设备，增添配备计量检测仪器等.为提高质量，实施质量体系奠定一个坚固的物质和资源基础。

七、完善

即完善质量管理体系文件。一个完善的企业质量管理体系文件应包含四个层次（详见下阁）。

质暈体系文件化是质量体系建立的重要标志，必须认真策划与编制，使其正确、清晰协调一致。

1.质量手册

质量手册是规定组织质量管理体系的文件，它是阐明一个企业或-个机构的质量方针、质量管理体系和质量实践的纲领性文件。能反映出企业质量体系的概貌。因此，它也是企业各项质量工作必须严格遵循的“法规”质量手册一般应规定：

• ①质量方针、政策；

• ②质量管理组织机构及其质量职责；

• ③各项质量活动的控制程序；

• ④质量手册的管理办法等内容。

质量手册依其用途及适用范围可以分成：

• a.内用质量手册与外用质量手册。前者在企业内部使用.后者供需方或有关部门了解其质量保证能力査阅用。

• b.总质量手册、部门质量手册与专用质量手册（如设计手册、 采购手册、工艺手册、检验手册等）.这一般适用大中型企业，而中小型企业一般只需编制一本质量手册。

   质量手册的表述形式可以是一个文件或标准，也可以是若干个文件或标准汇总而成。

2.程序文件

程序文件是为进行某项活动或过程所规定的途径的文件。依ISO90O0族标准，可以分成下列两类程序文件：

• ①IS09001标准规定的每个组织都必须制定的六个方面程序文件，即文件控制、质量记录控制、内部审核、不合格控制、纠正措施和预防措施采用程序文件。

• ②为确保质量管理体系过程有效策划、运作和控制所需的过程控制文件。这类文件则依据组织的实际情况确定文件名称及其内容详略程度。

3.作业指导书或服务规范

IS09000族标准在生产和服务提供的控制中明确提出过程受控的条件之一是获得作业指导书，它是规范作业人员作业行为的基本依据，对服务人员来说则是服务规范。目前，大多数企业依据岗位，采用IE(工业工程）方法制定。

4.质量记录

第四层次是质量记录，即证明产品达到了所要求的质量，以及验证质量体系有效运行的各种记录。主要有：

• ①质量检验记录；

• ②工序质量控制记录；

• ③设计更改和工艺更改记录；

• ④设计评审报告；

• ⑤产品试验报告；

• ⑥测试设备检定及校准数据记录；

• ⑦审核报告；

• ⑧管理评审报；

• ⑨质量成本报告；

• ⑩标淮化审查报告；

• ⑾售后服务记录；

• ⑿质量考核记录等等。

质量记录是说明产品或服务质量达到规定要求、质量体系有效运行的证据。因此应保存一定的时期，以用于分析和确定质量趋势和纠正措施的必要性和有效性。一般来说，一个企业或一个组织只有制定和完善上述四个层次的质量体系文件，才能具备使其产品或服务质量具有处于受控状态的前提条件。

如有特定的产品、过程、活动项目或合同则还应制定质量计划。它是“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。”通常，质量计划引用质量手册的部分内容或部分程序文件，并补充一些专门的质量措施。 

八、实施

一个组织制定一套质量体系文件，只完成了建立质量或品质管理体系任务的一半，更重要的是把这些质量体系文件认真付诸实施， 才能使质量体系真正建立起来。因此，应该综合运用各种手段和方法去推进上述质量管理体系文件的贯彻实施。

GB/T19000族标准提出了很多有效的手段和方法，如

• ①抓好质量培训与教育。通过培训与教育提高职工质量意识，正确理解质量文件内容，并不断提高业务工作技能。

  当然，在质量培训与教育工作中应结合实际，区别对待重点放在企业领导、质量工作人员及市场调研、设计、采购、工艺和生产部门的技术人员、质检人员和操作工人上。其中，企业领导应就质量体系问题进行培训，企业各职能部门管理人员应特别注意统计技术方面的培训，而检验人员和操作工人应就完成其任务所需的技能，包栝明确阅读和理解质量文件，正确操作其使用的设备、仪器和工具以及基本的统计技术方面等接受全面培训。

• ②认真推行以质量否决权为核心，质量奖惩制为主体的经济责任制，使企业职工看到自己的工作成绩，并激励他们生产出质量更令人满意的产品。

• ③开展内部审核（包括产品质量审核，过程质量审核和质量体系审核）和管理评审以持续改进质量管理体系的有效性、适宜性和充分性。

如何做好一个管理者？管理者或任何一个组织，只要遵循上述“八步法”程序，并通过PDCA循环，不断总结，不断提高，就一定能建立一个适应客观需要的完善的质量管理体系。