帮助别人的同时,
提升自己的能力。

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新任经理或新官上任做人的技巧

一个精明的品质经理或管理者,通常也是一个具有社交能力智慧的人。他了解与人相处适宜的重要性,并且知道该如何去做。此外他也会发展出必要的感性特质,并不断琢磨个人的沟通技巧。一个把自己关在办公室里面的人是不需要跟任何人相处的,但是一个真正的经理却一定得要和各种形形色色的人打交道。整个来说,他得善用他的社交智慧并跟下列这四种类别的人相处:上司、同事、部属及顾客如何同上司、同事、部属、顾客相处:

上司

    一个无法融洽地和上司相处的人,将很难维持他经理的角色和地位。跟上司相处需要具备听的能力,并能交换意见,解决彼此的歧异,配合既定的政策行动,必要时要在不让上司的脸色看起来太差的情况下将整个工作向上级报告。

     汤玛斯·富勒(ThomasFuller〕说过:“宁可用载我的驴子,而不要会摔我的驴子”。上司当然有权期望员工对他忠诚,忠诚的对象是他所代表的那个职务而不是他个人,因为毕竟上司和部属是为一个相同的目标而工作。当上司和部属因为某一个观点而有不同的看法必须争议时,聪明的属下虽会据理力争,但是会利用一些技巧,将争执的重点放在对事实、看法和结果的讨论上。有时候跟上司相处,最取巧而有效的方法便是成为他的传声筒或奴仆。幸好,大部份杰出的经理似乎都不需要这种能力。同辈经理如果是一个工作小组中的成员之一时,那么他务必赢取同辈的接纳。跟同辈相处或是跟任何人相处都一样,在开头时就应该要有一种体认,要认为这是一件值得去做的聪明事。有效率的经理会将冲突缩小,并且不会无缘无故的就和别人疏远,会聆听别人的意见,他们会把自己的意见表达得很有力,同时也会注意到听者内心的感觉。这与他是个服从的人或是善于组织的人无关,只不过是一种普通常识而已。聪明的经理同时也了解政治手腕是企业生活中每天都会发生的一种相当普遍的要索。很多人也许觉得在企业中有政治的东西是很可厌的一件事,但是这却是必然会存在的事实。精明的经理会很小心地不被冠以政客的封号,也会避免运用一些不合时机的政治手段,然而不论如何,他们也都了解他们必须在带有政治意味的环境中求得生存和个人的发展,这是无可避免的事实。他们知道今天他们所周旋的任何一个人,明天有可能会变成一个掌有权力可以呼风唤雨的人。他们了解今天的朋友可能是明天的敌人,而愈是亲近的朋友日后愈有可能变成彼此怀着深恨的敌人。他们了解朋友会有聚有散,但是敌人却会不断累积。因此他们在选择朋友时会非常小心,同时也会设法使其同盟阵线愈益强大。部属一个经理必须要能得到他的部属的尊敬和跟随。要想这样,他首先得了解单一的领导模式并不能适应于各种情况。克莱伦斯·蓝道“领导权跟生命里任何其他的东西一样重要,要用体贴的心去找出它的特质。

    今日品质管理或管理责任的价值在于一个人要对人心有一种内在的洞察力,因为除非他对人的问题有所了解,能用一种敏锐的心去了解他底下部属们的期待和想望,同时分析驱使他们表现出某些行为的内在情绪冲动,否则不论调薪的幅度多频繁,他所主导的计划都不会有所进展。”因此,聪明的经理会看情况调适他们的管理模式:

  • 视情况的需要。他们有时可以会像匈奴王领军上战场那般地独裁,有时又可能像约翰·甘乃迪在和平时期的表现那般民主。

  • 2.视他的跟随者才智和情感上的需要。就像奥维德(Ovid)说的:“对千百种人用千百种方法”。对气质比较偏向右派的人士可能要比他们的左派同事需要一个更严厉的领导经理。

    顾客

   在跟顾客相处或是类似的团体及官僚体系来往时,鼓吹的技巧毋宁是更重要的一项技能。聪明的经理首先得了解好的顾客不但很难找,而且也很难永远保有。一些天真的销售经理常会把顾客当成是敌人,是一个可以利用的人,一个打交道和销售的对象。然而聪明的经理却用比较长远的角度来看这件事,他们会同时将实用主义和道义一起考虑。他们知道他们也许可以把产品卖给客户一次,但是如果这个产品与他所做的承诺内容不能符合的话,那么绝对没有人会再买第二次。聪明的经理把顾客看做是一个同盟的伙伴,只要产品或服务达到所承诺的要求,那么他们将很可能会再来与你接洽。聪明的经理知道,如果他们能让自己在客户的眼中成为无价的瑰宝,那么大概就可以终生的拥有这个客户。不论是无知或聪明的经理都会设法磨练他个人的表现技巧,也都知道如何安抚客户。但不同的是,聪明的经理知道他们并不只是一个会背诵台词的演员而已,相反的,他们的一言一行都是来自于一种深刻的体认,他们知道如果他们希望下年度还能继续服务某一个客户的话,那么他们现在一定要每天为这个客户现有的利益服务设想才行。

品质经理或管理者必须具备的四种人格特质

为了要跟上司、同辈、部属以及顾客相处,经理必须具备四种重要的人格特质。

体贴

一种能感受并分享他人感情的能力。当准备要和一个人说理时,我会花三分之一的时间去想想我自己和我究竟要说什么,再用另外三分之一的时间想想他这个人和他将会讲什么。我们会愿意跟体贴的人一同分享我们的时间和所关爱的事物,这是因为我们觉得他们会真正用心的聆听、而且会了解我们,关心我们。我们也会想和他们分享我们的想法和经验。因此一个能体贴别人的经理,不只能得到别人的好感,同时也能激发出更多的东西,因此而能得到更多的讯息并进而提高他们的效率。

忠心

文笔辛辣尖刻的安布罗斯·皮尔斯(AmbroseBierce)曾经对感激下过一个定义说:“所谓感激便是希望刚刚帮了你忙的那个人下次还会再帮你一次。”忠诚有时候也跟这很类似。我们忠诚是因为希望日后我们可以因此而分得一些更大的好处。就像三剑客的故事一样,我们深信团结就是力量。因此,如果我们信奉某个人或某个组织的理想,那么当我们在帮助他们的同时,我们相信我们不只帮助了其他人,我们还帮助了自己。因此忠心是品质的一种保证。日本的崛起和美国的没落大概就跟忠心一事有很大的关系。对日本人来说,忠心是一个主要的价值,然而在美国,这种信念却似乎已经日趋式微了。

社交的主导能力

一个不懂如何主导与支配的品质经理会对他个人的领导地位造成损害。虽然他也许可以克服这个缺点,不过那绝不是一件很容易的事。经理可以透过许多不同的途径来主导他的工作,利用本身讲求现实智慧的优点、同情心、心平气和或优雅的态度、荣誉感、个人的权威、或设法满足别人的需要。事实上,一个具有社交主导力的人在任何社交场合都是一个很自在的人。而要具备这种能力的主要关键是将个人的领导模式与外在情势相配合。一个很有趣的故事,那是有关一个将军如何指挥一营野战部队的故事:“我告诉他们:‘我知道你们一直在给上一任的指挥官找麻烦。’我说:‘我不是来这里跟你们相处,而是你们必须跟我相处。如果你们中有任何人没有办法做到的话,那么请大声说出来,我会结结实实把你打回去。’从此我们处得很好。”

机智

机智是判断和同情心的一种表现。它是将社交智慧化为具体行动的一种方式。机智是一种非常细密的感觉,使人与人相处时可以察觉该怎么样才适当,以便获得别人的好感,或至少避免冒犯别人。它是一种令人渴望拥有的能力,可以使人心平气和地跟人磋商棘手的困难问题,并使各方人马都感到

满意。

从下面这个经常被人们提到的故事中,可以充分显示机智所具有的价值。当年轻的牧师走到红衣主教的面前,他说:“我可以在祈祷时一边抽烟吗?”主教回答:“不可以”他说:“那是绝对不对的”。另一位也抽烟的牧师听到主教的这番话,便对第一个牧师说:“你应该要机智一点,你看!”说着便向牧师走去,他说:“主教大人,我有一个神学上的问题困扰我。我很想尽可能地常常做祷告,尤其是在忙碌的一天中那些安静的休息片刻里。有时候,当我在休息抽烟时,我会浸在一种冥想的心情中,而且会因为想祷告的渴望而觉得苦恼。主教大人,到底在那个时候我是应该压制住那种想祷告的冲动,还是应该去做我想做的事呢?怎么做才明智呢?”主教很快的回答道:“就去做你想做的事吧!千万不要压制祷告的渴望,我的孩子呀!不论在任何情况下,你都不要这么做。”

四种重要的沟通方式

   一个品质管理或经理的成败完全取决于他的沟通技巧,因为他至少得把3/4的时间花在沟通上,而其余的时间中也有大部分时间得用在思索如何做最有效的沟通上。一个经理必须熟用下列四种主要的沟通技巧。

聆听

    聆听并不只是专注的看着对方并保持沉默而已。聆听是要花一点心思,努力地去听。它是一种需要全心全意专注的工作,不但要听对方说话,也要去思考话中的意义,将人们试图想要表达的情感和东两全都发掘出来。有人曾经说过:“跟一个不懂得聆听的人说话足以让魔鬼紧张。”我想我们都了解其意思。从另一方面来看,心理学家曾指出:“一个朋友或一个能真正不厌其烦地聆听我们的问题的人,可以让我们对世界的看法全盘改观。”聆听的行为可以同时改变说话者和聆听者的态度。此外,当有人真正在聆听我们说话时,我们也极有可能因此听到我们自己真正想说的,就在我们听到自己的言语同时,我们会自行改变心态而不需要听者说半个字。一个卓越的经理会非常仔细地去聆听并了解别人在说什么,因为即使他们最后还是不同意别人的意见,他们还是会想要确定他们不同意的内容到底是什么。

讨论

    讨论有两个主要的目的:交换资讯和建立好感。事实上任何一个对话都提供了这样的机会以达到这两个珍贵的目标。讨论的进行方式与其说像一场高尔夫球赛,不如说更像一场网球赛。在高尔夫球赛中,你一心一意的只想到该如何打你自己的球,然而在网球赛中,你是等你的对手把球打回来。因此,聪明的经理会把讨论视为是一种对谈。他们会很小心的听,也会很小心的讲,即使他们的目的只是要收集资料和情报,他们也会非常注意说话的对方。当然有时候我们只是想要知道自己是怎么想的。就像从梦游仙境的爱莉丝对着镜中的自己说的:“除非我听见自己说了什么,否则我怎么知道自己是怎么想的呢?”或是像小人国历险记里的奥立佛说的:“我花了大半的时间在讲话,试图找出我自己的想法,就像一个小学生把口袋翻出来,想找找看里面有什么东西一样,一旦发现一个东西,都会让人想起那些他早已遗忘了的各式各样的私人物品。”虽然,这么做完全是一件合法的事,只要我们也让别人有这样相同的权利!

文字

    写即思考。要写很简单,但是要思考却很难。人们因为字汇有限或是因为无法连接字句,因此就会写得很糟;他们会写得不清不楚,因为他们的想法也一样不明确。这可能是因为他们没什么要说的,也可能是因为他们的想法还没有成形。知道怎么做是一回事,而知道如何把怎么做的学问书之于文字,又是另一回事,这两件事并不相同。在你开始动笔写之前,你务必要有一些东西想说,同时把这种想法变成意识的一部分。一般的经理人员认为这一点很困难,因为通常他们没有什么想法在运作,他们就是没有什么想要说的。在这种情况下,他们之所以写只是为了要让人留下一些印象,而其结果往往只是一些莫名其妙,浮夸而又没有意义的文字而已。但是聪明的经理却不会这样。他们会先整顿个人的思绪,让思路清晰以后,才将一切公告出来。他们也了解良好的企业文字所必须具备的三个要素:

  • 一段必须形之于文字的慧语(否则可以免了);

  • 中肯而简洁的书写方式(简短的备忘录比长篇的备忘录还难写);

  • 最后是语气要用对。

    虽然这三者中的每一个要素都很重要,但是对一个经理而言,如何使用正确语气毋宁是最重要的一项。人们会原谅我们的糊里糊涂,但是对我们的自大与傲慢却会憎恶在心。正确使用语气的关键在于你要将读者视为是一个正坐在你对面,且正与你友善地交谈的人,这一点其实在所有的书信往来时都是很实际的方法。另外需注意的一件事是不要把一件令人不愉快的沟通文件送出去,要放着经过一夜的思考后,再将它销毁。

建言

    建言是打算随时为了一种理想或一个人而与人有所争执之意。建言的目的是为了游说。建言者企图灌输一种新的想法或是改变一种想法,以使一些想法或行为产生改变。建言与单纯的主导并不相同,聪明的经理知道当你掌握了一个人的心和脑时,你不需要动手就可以处理你的敌人,因此提议时也是这般,要先掌握别人的心,而后是脑。提议时要利用语言和机智做工具。因此不懂得机智的

人很少是一个有效的提议人。如果你成为一个成功的建言人,你要记住下面这三件事:

  • 首先你要让你想要的东西跟别人想要的东西产生关联,让他知道如果他能改变他的想法或行为,他将能获得什么样的利益。如果他看不见那些利益,那么你的提议很可能不会成功。

  • 第二,你务必要扮演心的角色而不是脑的角色。当然你可以假装扮演心的角色,但无论如何,你要赢取的是心而不是脑,只要掌握了心,脑一定会随之而来。

  • 第三,你要有心理准备随时坚持己见。

成功经理表现出来的一些特定行为:

A、沟通主管和经理会把他们大部分的时间用在沟通上。主要的沟通态度有:

  • 1.良好的口头沟通技巧。要正确,有组织,口齿清晰、简洁。

  • 2.培养聆听的技巧。促使讯息不断的由属下那儿传出来。聆听和时时留意是最佳建议。

  • 3.适当的文字技巧。备忘录、文件、报告要组织得当、确实、简洁、要合乎阅读者的观点。

  • 4.适度的带一点影响力。应是一个提议人而不是独裁者。

B、领导领导可以定义为是一种科学和艺术,是为了追求更远大的目标而训练,培养并影响他人。特定的领导行为包括:

  • 1.施加压力以求达到目标。设立远大但切合实际的目标,把你的期望沟通清楚。适度给多一些压力,必要时要表现得独断。

  • 2.为部属勾勒一幅美丽远景。呈现公司的年度目标、整体策略,并且说明各地方分支的营运情况和贡献。

  • 3.领导或促进各地方分支机构的目标和策略,并确使这些目标和策略能与公司的整体目标相配合。

  • 4.工作有效分配。分配责任和职权以共同完成目标,并放手让他们去做。

  • 5.监督要及时。定期与部属举行一对一的会议,给予非正式的业绩回应说明,并有技巧地提出训示。

  • 6.人才培养。重视部属的感觉,帮助他们成长。提供正面的诱因并随时准备给予协助。

  • 7.要信赖。建立一种成年人对成年人的关系。表现出“我信任你的态度”。信守诺言,做部属的代言人,公正的去面对公司资深的管理阶层。

  • 8.培养团队精神。鼓励团结合作的精神,互相交换意见。对有贡献者要给予荣誉。

  • 9.鼓励部属创新。鼓励他们改善例行公事作业,提出新的方法和系统以促进团队的有效运作。

  • 10.有效的领导会议。鼓励大家参与而不丧失控制权,让人人获得充分发言的机会并提出异议。

  • 11.缓和冲突。解决工作成员之间的歧见或小组与小组之间的冲突,不偏颇。

  • 12.招募并聘用坚强的部属。不只是任用那些听话的人而已。

C、培养人际关系一个领导人会花时间和精神跟那些他需要赖以协助以完成目标的人建立关系。为达到这个目的所表现出的特定行为有:

  • 1.大开人际关系脉络。人际关系是一种往来的网络而不是一种障碍。要及时地将相关资讯传达给:

  • 上司——报告好消息也报告坏消息。

  • 同僚——资讯要互通有无。

  • 部属——让他们随时接获讯息并共同参与。

  • 2.与上司维持适当的关系。自信而乐观的代表个人和部门,既不要太独断、谦卑,也不要运用政治手段。

  • 3.与同僚之间要培养团队精神。共同分享意见和资讯,提出建言并运用影响力,但不要过度的利用政治操纵。

  • 4.分享荣誉。给同僚和同僚的部属应得的赞许。

  • 5.培养整个公司全体的团队精神。鼓励部属跟其他部门的工作人员配合合作。

  • 6.保护部属。在确使部属不会受到周围的压迫,或被人不公平的支配。

  • 7.汇集各项资源。集合所有必备的人力、财力和设备,以达到部门的目标。

  • 8.维系对外的人际关系。对外不论是和顾客、代理商或政府官员都要维持正式而有效的关系。

品质管理者或经理就了解以下做人的技巧,能才在一个新的地方立足或巩固自己的地位。

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