客诉作业规范,客诉处理的及时性,回复8D报告的时效性

    怎样做好一个管理者?如何做好一个管理者呢?搞好品质减少客户投诉那也是有必要的,随着客户的不断成长,要求越来越高,如果我们不加进取,将会被现实中淘汰,由于客户的不同要求也不同,出现客户投诉那也是在所难免的,那么为了提高公司产品的品质,增加客户满意度,维护客户对公司的信任,客户投诉应得到及时处理.

一.各部工作职责:

  • 营销中心:负责客户反馈信息的收集、退货确认、内部沟通处理与信息的传递。并通过与顾客沟通达成处理的共识

  • 货仓:负责退货品的存储标识、隔离等作业。

  • 品管部:负责组织相关部门进行分析研究,并跟踪纠正结果

  • 生产部、品管部、工程部、研发中心:负责协助营销中心对顾客投诉信息的分析、改进等处理。

  • 分析小组组成:生产部、品管部、工程部、研发中心、货仓、营销中心等部门接口人员

二.客诉工作流程:

1.当接到营销中心、客户电话通知或邮件投诉时,在相关信息不明确时由营销中心负责人与客户沟通了解相关客户的投诉信息内容及客户发现问题的过程.

2 .品管部根据营销中心提供的信息判定客户投诉的性质并与客户品管接口人员进行相应沟通确认。

  • 客户同意将NG品退回,进行原因分析,并根据客户要求回复改善8D报告.

  • 客户要求现场分析时由品管部组织人员赶往客户处进行分析确认.

3.处理客诉及时性:

  • 市内客户24小时内赶到客户现场分析.

  • 市外客户在接通知后48小时内赶到客户现场分析.

  • 特殊情况时与客户沟通在约定时间内赶到客户处.

4.8D报告回复时效性:

  • 正常三个工作日内完成。

  • 客户有特殊要求或特殊情况时与客户沟通在约定时间内完成。

5.异常处理方法:

  • 由品管部组织分析小组开会检讨,对不良品按8D步骤进行分析改善,制定相关处理方法形成改善报告.

  • 当仓存品、在制品、类似或与客户投诉相关联的产品按改善小组拟定的临时措施、永久改善方法进行相应的处理.

  • 涉及到批量返工由工程出返工流程、PMC排计划生产执行返工、品管进行监督跟进.

  • 客户批退时将按以下客退品工作流程处理,所返出的不良品由工程部、品质主管或以上人员参与原因分析拟定可行方案.

  • 针对引起客诉原因,由品管部汇同其它部门制定有效的纠正、预防措施,并由质量代表审批。品管部对纠正及预防措施效果进行确认与验证

6.客诉处理流程图:

品质管理,客诉处理流程图

关于客诉处理方法和回复报告的技巧可在客诉处理栏将找到您满意的答案.

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