帮助别人的同时
提升自己的能力

点我了解

了解点我

8D案例分析因确认不足花两天时间处理一个外观客诉,实在惭愧.

    如何做好一个管理者,如何做好一个品质管理者?个人认为心态很重要,遇事要冷静,要多一点观察,多一点思考。最近一段时间天天在外跑,主要处理一些客户所反馈的异常问题,其中因一个确认不足,致使用自已处理这个问题足足花了两天时间,才最将此问题圆满的解决,客户从刚开始强极为不满的态度转为亲和和信任,以下就是处理事情的过程,我以8D报告形式写明,同时也为正在学写8D报告或品质管理者的同行一个考参.

    D0.准备工作:这里我没做什么准备工作,接到客户反馈后就带了笔记本和名片派车一人前往客户.

    D1.成立小组:此次就是我一人处理完成(因为问题较简单,自认为一个可以以完成)

    D2.问题描述: A产品,终端客户在抽检产品时共抽315PCS,抽到1PCS产品输出不通电INT现象,不良率为:0.31%

备注:由于这里是客户的终端客户抽到不良,问题是很严重的,因为客户不论产品数量多少,整批产品将会全部退回,费用是相当昂贵的.所有处理事性的得小心应对.

    D3.围堵政策行动(临时性措施):

1.2014.4.22到客户处进行现场确认,现象与客户描述的现象一直,摆动DC头时输出电压有INT现象

2.对此不良品进行更换。

   以下将进入重点;在分析这里走了点弯路,就是DC头磨损没有第一时间发现和磨损的原因没有及时找到,一直到第二天到客户生产现场了解整个的过程才发现DC头磨损的原因分析)

    D4.根本的原因分析:DC头因长期在插拔过程中内部音叉金属磨损或变形涨力减小导致接触不良。

变形的原因:在客户现场了解适配产品配件上线未进行全检,小部分产品长期周转与整机老化和制程整机测试使DC头出现上述现象.

以下为分析过程:

1.性能测试:2014.4.22日针对不良品在测试架上测试与客户处测试现象一致,手摇DC头时输出电压好时坏有INT现象(此举带回是因为当时没有仔细观察,主观的认为是线材内部焊点接触INT导致)

客诉处理,测试现场

2.外观检查:当日下午线材供应商来我司进行现场确认分析上述现象存在,仔细发现线DC头塑胶磨损严重,说明此产品长期来回插拔使用.

DC头外观不良图

3.经确此原因后,带不良品于2014.4.23日上到贵司与IQC主管、终端客户三人进行现场确认,将原DC头去掉,测试出电压正常,后针对DC头内部锡点进行检查,焊接完好,说明DC头不良.

客户处理,8D原因分析结果

4、针对客户所退的60PCS不良产品对包装纸箱上20PCS进行随意性抽检式分析,发现主要都是DC磨损严重产品,谢工并拿了3PCS产品进行检证,结果为:①2PCS输出有INT现象,原因:DC磨损接触不良②1PCS无输出在万用测试有INT现象,原因为:DC线断

三现原则,现场确认结果

D5.永久改善对策:

   建议客户用与测试或老化使用的产品在外壳上进行编号管理或用不易擦除的色笔在外壳上涂上明显的记号以便大货或测试品有效区分,不易产生混淆

(由于这里客户内部原因所致,在这里只能建议客户改善,同时以下D6,D7,就不用填写了,当然D8是可以写的.

    如何做好一个管理者,遇事要冷静,要多一点观察,多一点思考。以上供大家参考,后续将为大家分享当一时无法解决的异常问题,应当如何巧妙的实行“报”“联”“商”三字决.如果大家对8D不是很了解或碰到客诉时怎么办的话,大家可在客诉处理技巧栏中学习相应技巧,如

不同类型的客户8D报告如何写

客诉处理技巧对应10条准则

8D报告中8步骤问题解决法详解

转载请保留链接:智联管理网 » 8D案例分析因确认不足花两天时间处理一个外观客诉,实在惭愧.
分享到: 更多 (0)

评论 3

评论前必须登录!

 

  1. #2

    谢谢楼主分享,学习了

    小王 5年前 (2014-04-29) 来自天朝的朋友 未知浏览器 Unknow Os
    • @小王 谢谢你的赞,又一次给我来了更新站内的动力,欢迎下次来光顾我们的智联管理网

      智联管理 5年前 (2014-05-01) 来自天朝的朋友 未知浏览器 Unknow Os
  2. #1

    楼主,您好,分析得有条有理,值得我们品质管理一族学习.

    上进的qa 5年前 (2014-04-28) 来自天朝的朋友 未知浏览器 Unknow Os

专业 专注 专精 细心 用心 专心

品质管理目标绩效
切换注册

登录

忘记密码 ?

您也可以使用第三方帐号快捷登录

Q Q 登 录
微 博 登 录
切换登录

注册