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怎样处理好客户“抱怨”让客户满意

 不论我们是做为一个品质管理者或生产管理者也好,还是做为一个工程管理者也罢,只要客户投诉三者间就脱不干系,因为只要是客户投诉大家就会想到品管部,是品管部品质没有做好,不论什么投诉工程出返流程,生产必须要执行返工处理,这就是也是所谓的一家亲,同时也是一互相对立的三个部门,在这里我们分享一下怎么处理好客户“抱怨”:

一、做好心理准备
   销售员本身的心理准备如前所述,销售及服务并不单只是提供客户商品服务,以换取货款,亦
即并非是商品及货款的交换。所谓贩卖,乃是通过商品或服务,使销售员和客户心灵做直接的接触。
如此一来,抱怨处理最后将成为人与人的相互接触,以及人与人的谈话。因而,在其中理所当然地显示出销售员身为个人的心情,以及身为社会人士的人格,此二者将会重叠起来。所以,针对有关抱怨处理上,销售员本身应有的心理准备,做以下几点分析。

1.克制自己避免感情用事
    抱怨乃是顾客对商品或所应享有服务上的期待及信赖落空,所产生的不满及愤怒。因此,顾客多半会直接将其感觉反应出来,在用词或态度上难免会过于激动。销售员必须压抑自己,避免受到这些激动的言词及态度所刺激而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意,你一句我一句地开始起口角,说些未经考虑过的话,被逮着话柄,以后就不好办事了。为了避免这种事情发生,应致力于尽可能冷静地交谈。并且,要注意慢慢地谈较妥。若是能以缓和的速度来交谈,自然可以慎选用词,多少缓冲顾客的激动情绪。尤其,缓慢交谈的自制心理,更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。并且,尽量用低声调进行交谈,因高声调恐怕会暴露自己的情绪。并非单只是在处理抱怨的问题时,才须抑制自己的情绪。平常若不养成用坚强的意志力以管理自己情绪的习惯,是无法立即沉着应付的。尤其,被讲些难堪的话,便立即怒气冲天、勃然大怒的人,更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人,便难以处理抱怨的事情。此点意味着抱怨处理是训练修养的极佳场所。特别是对那些以自我为中心的人来说。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情,虽然是非常痛苦的煎熬,但却没有比这更为珍贵的人生学习了。

2.要有自己是代表商店的自觉
   并非仅在处理抱怨的场合时,才有自己是企业代表人的自觉。这是所有对客服务的人应注意的要项。尤其在处理抱怨的时候,特别需要有此种企业代表人的自觉。原因是身为企业的代表人不仅要探究抱怨,更要对公司内的销售员所引起的错误道歉、进行协调。而且,顾客不只是会对一个销售人员埋怨,更会将自己的不满与愤怒向公司的代表人再次申诉。因此,代表人若是不具备这种代表公司的力量以做判断时,抱怨的顾客将会立即要求请负责人出面,甚至与代表人理论。

3.保有精神上的余裕
   尽全力去化解顾客的愤怒或误解虽然没有错,但是却往往因此而丧失了自己精神上的空间领域。对顾客服务,通常应该尊重顾客的意思,在精神上退一步来应对。常做让步来对待顾客,比较容易对客人那些带刺的话充耳不闻,避免引起争执。偶而训练自己,采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态,亦是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己,将给自己带来出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且,向同事或是亲近的人诉说事件的内容,及所遭受的痛苦,亦即以净化作用来安定自己的精神,也是非常重要的。

4.想成是人生的一种学习
   面对顾客大声叱责抱怨,加以激动的言词,而只能一味地忍耐道歉,多少总感到很悲惨。何况更有些是起因于顾客自私的想法。因此,在处理抱怨的情形时,必须将其视为是人生的一种学习。如果不这么想的话,是无论如何也应付不来的。光是想着抱怨的事还未解决,明天尚要受到同样的叱责,那么做什么事都不对劲了。毫无疑虑地,人生并非只有快乐的一面。亦有不少是令人气愤或悲伤的。在忍受这些事的同时,也衍生了人类的成长,并且培养出体谅他人的心情。若是只有快乐的一面,那么人生事事皆顺心如意,人类便不可能有所成长,也必定将失去人生的意义。意思即是把处理抱怨之事想成是人生的一种学习,不断地去忍受、咀嚼这些痛苦。虽是如此说,但实际上忍受痛苦并不是件容易事。有时不妨对亲近的同事说出自己的苦恼,成为可商谈的对象。所以,在此亦期望身为上司者能充分考虑到此点,多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下们,鼓起精神去做。然而,在现实上,也有些上司将自己置于最安全地带,只是以口头来督促部下,或是命其以最有利且最少的经费去处理。对进行直接交涉的当事人

来说,就似“前门拒虎、后门进浪”,毫无立足点。唯有这种上司会在对话扭曲后仍不想出面,甚至下发出“换人或场所”的求救讯号亦不轻易接手,最后不得已才出场交涉时,便一反平日所言,只是在一旁陪笑着,对抱怨的客人唯命是从罢了。但是有时看到这种悄形,不是也可将其想成是一种人生的学习,做为反省的题材吗?

二、经理人(企业)的心理准备


1.抱怨亦是贵重的情报

接下来,是叙述抱怨对企业来说是什么东西,且应如何处置之要点。商店到底是为顾客而存在的。开店的目的亦是为了客人,为客人去搜集商品。因此了解客人想要何种商品,及希望受到什么样的服务,是非常重要的。而抱怨是得自顾客的重要情报之一,同时也是顾客珍贵的“批判”。不可认为客人的抱怨是啰嗦或麻烦,必须端正自己的态度去听。就算那是出自顾客一方任性所为,若是倾耳恭听,必定多少会有些参考的价值。特别是最近,一般消费者已领悟了自身的立场,为保障自己的生活,不单只是对业所提供的成品或服务以严格的眼光来批判,而其使用方法亦包含在内,努力使自己具有相当高度的商品知识。因之,在客人的抱怨中,包含了不少值得企业倾听的贵重报,所以将其回馈到经营中枢,活用于经营上及日常营业中的同时,有时亦是纠正企业经营的契机。因此,编制组织及体系,将位于第一线上销售员所接受的抱怨传送到经营中枢,是非常重要的,且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感,同时也是商店的弱点”,为恢复顾客的信赖,以及去除弱点,商店应采取向前的姿态来配合,并尽全力去解决抱怨。有时也得将得失置之度外之所以有抱怨,乃是顾客以往对公司(商店)所抱持的信赖,由于某些差错而失去,期待落空,因而要再度使期待恢复就必须要做一番相当的努力。因而,一流的公司或百货公司、专卖店,为了恢复顾客的信赖,常是将得失置之度外来处理抱怨的。

实例一:

张先生搭乘 H 航空公司由大阪飞往羽田,在机内被空中小姐浇到了茶水。当时张先生在巨无霸客机后方,靠走道的座位上正看着书,左肩到臀部突然地感到疼痛异常。哆嗦颤动着身体的空中小姐,在数秒钟后才发觉自己弄倒了盘中的纸杯,将茶水倒出。空中小姐脸色铁青地道歉,并拿了五六条的毛巾来替张先生擦拭。

张先生问她“你洒落的是什么?”

她回答“日本茶”。闻了闻被淋湿的左袖,没什么味道。而且是黑色的衣服,判断大概没关系。

虽然心里很不愉快,但也不是故意的,因此要她注意“好了,以后要小心”便了事。稍后,有位男性的事务长及领班的空中小姐前来道歉。被张先生谢绝了之后。

空姐便说“为了慎重起见,给您洗衣的优待券”。注意到应说“奉送”而非“给”以后,她才慌张地订正了用词。

当时她说“在出口交给您”,因此到达羽田要下飞机的时候,正想跟她拿,她又说“现在去拿优待券,请你坐着等”。张先生往后一看只剩下 20位左右的乘客。“还要等,我不要了。”张先生便很生气地走下舷梯,冬月在夜空高挂着,臀部被风吹得凉凉的。好像连西装裤都被淋湿了。张先生觉得很不高兴,因此寄了封抱怨的书信出去,在里面写着“倒茶水的空中小姐,看起来真是天衣无缝的女性。”飞机从大阪机场起飞之前,她在前面关闭客人坐位上方架子时,无意中有一件揉成团状的大衣掉落在乘客头上。她便哈哈大笑地谢罪。想再度关上架子时,又掉了一件大衣下来,她也是笑着道歉。不该大笑的场合里却如此失礼。张先生想她是个没有常识的空中小姐。而将茶水弄倒在我身上的,就是这位女性。写出“天衣无缝”(幼稚)的意思是,意谓着她不适于做以待客服务为目的的空中服务员,不知 H 航空公司是不是懂得这个意味。这还不说,事隔三周,几乎已忘了这事件之时,却收到如下的道德歉函

(照原文)
2 月 10 日
张先生
H 航空股份有限公司顾客服务业务室
空长(姓名)
敬启者春日微寒,伏维贵体日益康健。
平日素蒙爱顾,实甚感激。对于这次机内服务员的疏失,深感抱歉。并且,有关阁下所指摘,当时
空服员的处置,应对之不当,亦感非常地抱歉。特别是在茶水的服务上,已请他们务必小心,不可对客人有失礼之处,深切反省不周到的地方。且一旦有此情况,必须立刻道歉,并送上清洗券,甚至查出对方住址,以寄道歉函,此次由于事务长判断欠妥,实感于心不安。必定履行阁下所指摘之点,致力于空服员指导教育,避免相同情形发生,且如果再有这种事件产生时,必须做适当的处置及应对,以求得顾客的谅解。无论如何祈能获得阁下的宽恕,并继续地给敝公司指导鞭挞。
简函致歉,敬恕不周。
谨启

看了这封道歉函后,张先生惊讶到了极点,感觉过于草率了。从信件中可以看出,将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故,在这家航空公司却视为轻如鸿毛的小事。“事故发生的时候,便可知道企业对顾客的真正态度”这是张先生一贯的主张,而航空公司对顾客抱持着这种态度,其态度及想法对乘客的安全很是危险,这些话对周围的人说开来,其后所引发的重大人身事故,便难说是偶然的了。以上姑且不论,在此先对这封简直是缺乏诚意,敷衍了事之道歉信函,

做几点指摘。缺点在哪里?

    首先是回信慢。抱怨信件寄出三周后才接到道歉函。当然不是“限时”而是“平信”。并且在书信字面上全然看不出经过三星期的调查实情后,曾督导过当事者注意不可再犯同样过失的事实。这三个礼拜中到底做了什么?这封信必定是发信人的部下参考过去对抱怨信件回函,所写的文章寄过来的吧!若说这封信是真正代表企业向顾客谢罪,同时在企业内避免发生相同事故之警戒,第一就应先调查实际情况,向顾客报告并承认错误道歉。
    第二,为了不使同样的错误再度发生,应该详细地向顾客说明公司如何警告从业员,如何训练员工,甚至如何更改公司训练系统的决策。
    第三,即使顾客只希望以书信邮寄的方式要求道歉,从业员最好还是直接至顾客家中赔罪比较好。
    第四,为了消除顾客的不愉快,公司方面一定要尽力去处理。从这封写着“此时除了要郑重道歉,应该备妥清洗券呈送给顾客并且适地、适时寄上道歉书信”这种应对法的信,我们可以了解类似的事件经常发生。而事实上,单单这种公式化的处理方式就足以应付顾客的不满意吗?这家航空公司的顾客服务室室长真的可以了解乘客被茶水当头泼洒的愤怒吗?我认为他一点也了解!如果他了解的话,绝不会以为只用这种道歉方式就能完全消除顾客心中的不快。后来,由于时间以及其他原因,张先生仍然常坐这家航空公司的班机,但是对于该公司的服务方式早已经完全失望。例如张先生就碰过有空中小姐
两人从前后分配果汁却把中间的十多名乘客遗忘的纪录。矛盾的是,这家公司本身也出版基本对待顾客的书,也接受其他企业委托办理人际应对的实际课程。对于这种无法认真训练本身公司员工,却又能
够代训其他单位员上的企业,张先生也只能一笑置之了。

2.“诚意”是对待顾客的“附加价值”
  某家相机公司的人事课长坂本先生有一次在大阪的某家旅馆吃早饭时被服务生倒了满身的果汁。
后来,饭店总经理亲自出来向他道歉,并且采取了一项紧急措施,叫工作人员将扳本先生的衣服拿去清洗。后来又郑重地送了道歉函以及饭店特别烘焙的饼干至坂本先生家中慰问,并且请坂本先生能够提出赔偿要求。坂本先生认为衣服已经送洗干净,不需要再麻烦饭店的工作人员。可是,饭店方面依然郑重地一而再、再而三地打电话给他,并且坚持要负责他的精神损失。后来坂本先生只好对他们说:“这件事我已经不在意了,你们不用太自责。”而事件也才因此结束。虽然航空公司和饭店不是同种性质的场所,但比较一下这种不同的应对方式,真是让人感到有天壤之别呢!


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评论 3

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  1. #2

    是的,太长了,本来想看看的,太长就懒得看了

    余人陶艺 5年前 (2014-03-27) 来自天朝的朋友 未知浏览器 Unknow Os
  2. #1

    好长,看得都没耐心了,短点好

    上进的qa 5年前 (2014-03-23) 来自天朝的朋友 未知浏览器 Unknow Os

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