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预防客户抱怨的方法有哪些

上次我们了解了抱怨是如何产生的,这次就由智联管理网来分享一下预防抱怨的方法有哪些?

一、商(产)品方面出售合格的商(产)品

      防患抱怨于未然的三要件提供优良而且安全的商品供顾客购买是零售商一定要负起的责任。

1.在经过充分的调查与检讨后,订购优良、而且能够反映出顾客需求的货品: 这些货品一旦入手之后,应该对其包装、设计、等级、价格、种类等方面重新考量,并且按照商店本身的经营方针以及顾客的喜好来加以分类处理。如此一来,顾客就不会因为货品太多太杂而产生不知购买何种商品的迷惑了。

2.确切检讨商品的材料以及保存方法,以便在销售给顾客时可以提供顾客有关该项商品之特性以及使用上的建议。前章我们曾提到,不管是多好、多棒的衣服,有时候难免会产生变皱、缩水、褪色等等故障。因此,事先充分的说明使顾客了解他所购买的商品具有什么特性、使用上必须注意哪些事项等等,都是零售商必须负起的良心责任。当然,如果新进的货品可以拿来先使用一次或者先洗过一次做为试验的话,故障率一定会降低。但是,实际上并不能、也没办法如此试验。因此,零售商在人货之前应该和制造商或大盘商充分沟通,完全了解商品的特性同时得到保证之后,才可以安心地订购。因为经过这一道手续之后,卖方对于卖出的商品具有信心,而且对于使用方法、保存方法、清洗方法等等项目,

都可以详细地提供给顾客;而顾客购买之后,也不至于产生太多的困扰和抱怨。

3.严格检查购入的商品,千万不要订购污损或有缺陷的商品:如果陈列在店面的商品发生污损、缺陷的情形时,一定要马上更新,绝不可以让不良品流入到顾客的手中。这种检查货品的方法,与其指派全体员工进行监督,倒不如组织一个掌管检查业务的机构或部门做定期的检查要来得有效。特别是食品或其他与新鲜度有着高度关系的商品一定要详细、认真地进行品管的作业,确保未卖完的滞销品不再流入市场。而食品的陈列方式应该采用“先进先出”的原则。也就是先进的货品先卖出去,然后再补充新品,这样才能够保证商品的新鲜度。此外,也应仔细检查保存的温度,尤其更应该遵守食品卫生法的规定,

谨慎留意生鲜食品的保存温度。以上是保存食品鲜度应有的条件。

     其实,最高级的食品除了要有良好的品质管理外,更应当提供购买者在“味觉”上的满意。我想每一个人大概都有买了自己想吃的东西,打开后才发觉味道不合,只好失望地倒掉的经验吧!这些食品虽然品质良好,保存方法也都按照规定,但是,制造商并没有在外表标示上说明它的味道或特性。因此,吃过一次亏的消费者通常不会再上第二次当来购买了。生鲜食品在味觉上的管理并不是一件简单的事,因为每个人要求的标准不同。但是,餐厅或饮食店所做出来的菜肴就必须强调“味觉”的“品管条件”了。餐厅是供给消费者享受菜肴的场所, 所以经营者对于如何讨好顾客的 “味觉器官”有着重大的责任。如果做出来的料理不合胃口,那么顾客的抱怨也将随之而来。所以“味觉”的管理是经营餐饮业者亟需注意、并且要时时关心的问题。经常有消费者提出抱怨,在他们吃的菜肴中有异物出现,其实这些抱怨都可以找出原因。例如锅碗瓢盆等餐具保管不当时容易破裂、打碎,料理菜肴就容易掉入玻璃碎片;而米饭、蔬菜清洗不干净时,就可能有小虫或碎石子藏身其中了;此外,如果厨师不按规定穿着工作服、戴工作帽,也可能把头发或其他的脏东西掉在料理中。因此,要预防这些情况发生,必须确实地清洗厨房的材料和器具,并且妥善保管;在烹调的时候一定要按规定清洗素材并且着工作服、戴工作帽、避免食物和其他物品接触。卫生条件好的餐厅通常容易得到消费者的青睐,因此,多花工夫在厨房就有可能会多争取到一些顾客。

二、服务方面一定提供良好的服务

1.“服务”的方式分为两种

此处所述的“服务”是指接待顾客的服务方式,它的内容可分为“机能性服务”和“态度性服务”两种。

所谓“机能性服务”就是根据顾客的喜好、体型来帮他选择衬衫;或是以丰富的专业知识提供顾客所想要的消息这一类的服务。相对地,所谓“态度性服务”就是以微笑、诚意、良好的应对态度来服务顾客。一个企业必须兼备这两种服务方式,才能真正提供顾客最优良的服务。

1) “机能性”的服务机能性服务的根本在于丰富的商品知识。例如顾客购买衣料时,店员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有实际上的认知。如此,才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变形、褪色,而产生不心要的纠纷及抱怨。此外,对于每一位顾客的喜好及需求,一定要好好地加以观察,并且配合他的理想来提供服务。如果顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致时,“机能性”的服务才算是成功。

2)“态度性”的服务

态度性服务的根本在于店员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是配合顾客的心情来提供服务。由于每个人都有自己独特的性格,所以要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此,在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止,以便配合他的希望提供服务。事实上,在接待顾客的态度上,每一个企业应该有效地订立本身统一的具体方法来教育员工,随着这种教育的成功可以直接提高员工在服务方面的知识与品质。毕竟,服务的好坏并不单单由外表可以看得出,精神上产生的气质与态度才真正可以左右一个人的态度。

2.提高服务能力

要想提高店员待人处事的服务能力,首先必须由职前教育开始做起。而职前教育的内容通常包括态度、知识与技能三个项目。知识的教育方面,要让从业人员多读书,多阐述一些接待客人的真理使

他们熟记并能通盘接受、理解。技能项目方面则让他们实际操作、教导者一边解说、示范,一边让学习

者亲自示范练习,如此便可了解学习者真正学到了多少。此外,有关态度方面算是最难进行的项目,因为态度教育属于抽象的范畴,指导的内容亦不明确,所以不容易产生立竿见影的效果。但是,这种服务态度却是接待顾客最基本的事情,因此,如果不尽心竭力要求从业人员,可能会遭到顾客许多抱怨。下面就简单地探讨一下如何加强服务态度的训练。态度服务首重“举止”与“精神”所谓“举止”,就是用字谴词、行为态度和彬彬有礼的动作。这些行为并非天生就会,必须长时间反复练习才会得到效果。而精神方面则必须教导学习者保持配合顾客心理的准备。也就是说,对待什么样的顾客应该采取什么样的话语、态度才能使他感到轻松、愉快。只要“举止”和“精神”这两种训练可以达到相互配合的程度,售货员

一定能够获得消费者的信赖。例如有些售货员在空闲时就开始三三两两聚在一起聊天、说笑,这表示他们不了解“等待时机”的道理。因为顾客说来就来,不会让人有准备的时间。此外,对产品的知识不足、了解度不深也是经常引发顾客不满甚至抱怨的导火线。有些顾客经常抱怨售货员老是跟在他们屁股后面,好像要监视消费者。这种行为电表示售货员的服务方式不佳,心里只希望顾客赶快掏出腰包然后把商品带回去。另外,像包装错误、忘了撕下价格标签等等疏忽,都代表售货员不够重视工作的神圣性质,缺乏对工作以及顾客的责任感。以上的缺失,都可以用教育的方式来矫正。如果这些人为的疏失不加以矫正改过的话,可能会造成消费音极大的困扰与抱怨。对于这些基本问题,企业方面应该特别重视,并且忠实地教育店员,使他们能够真正地遵守这些不二的法则。

3.注意精神松懈时产生的小过失

不管商家如何注意本身的服务态度,如何加强店内商品的品质管制,偶尔也会因为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨。当这些不满产生时,千万不要一味地向顾客解释原因或辩白,因为这种举动只会浪费顾客的时间,增加他的反感。这时候应该机敏地反应给上级,如果责任范围属于店员本身的话,一定要明快地处理,以果决的方式来换取顾客的信任。如果抱怨的原因来自服务态度上或者是售货员没注意到的小细节上的不满,就必须诚恳地向顾客道歉,以期得到对方的谅解。如果顾客的不满不能当场解决的话,可能在他离开商店后,就无法圆满地解决了。任何处理抱怨与不满的方法。首重诚心诚意。唯有体谅顾客的心情,站在顾客的立场着想,才能真正消除顾客的怨气。因此,如何培养诚恳的处世态度并且训练从业人员在适当的时机做出适当的反应,实在是企业界在训练员工时应该特别注意到的细节。

4.防止货品运送时产生不当

最近由于私人的快捷运送服务业竞相成立,货品在运送上的疏失和不当也逐渐减少。特别是在运送礼品时,接货人不单单会从送货商那里得到收货的证明单, 有些商店为了保证货品平安地送到顾客手中, 还会委托送货公司呈交 “货品安全送达证明”的回函供顾客签收交回。这的确是一种非常周到的服务方

式与作法。严格地说,这种确定货品平安无损地送到顾客家中的服务态度确实是作为商场人士最责无旁贷的担当。因此,在准备托运货品之前,卖方一定要详细谨慎地检查包装是否得法,不要让货品在运送途中轻易地破损;而货品是食用物时,也要注意到保存的期限以及新鲜度是否会在运送途中遭到破坏,以免顾客收到的时候已经无法再食用了。如果确认在运送食用的货品期间可能会影响到它的鲜度,那么卖方一定要事先提醒顾客注意这件事实。最好的方法还是不要运送为妙,因为商品代表公司的名誉,与其让公司的名誉“变酸”、“变臭”,倒不如少赚一些钱要来得划算。

三、(现场)环境与设施方面注意店内的安全措施

如果顾客在商店中发生意外而受伤的话,不管商店方面如何振振有词,这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。例如陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险;地板是否过于潮湿、光滑等等,都是店方必须事先详细检查,特别仔细注意的重点。此外,遇到特别事故如地震、火灾时,应设立的紧急出口、太平梯、逃生路线等等措施也一定要预先设置。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货品的话,万一发生事故时,就可能口或太平梯的通道上堆满货品的话,万一发生事故时,就可能会造成相当大的悲剧。所以,一定要特别留心。此外,不单单是店内的设施需要检查,店外的设备如招牌或外壁,也必须多留意,以免松动掉落,打伤过往的行人,造成意外事件。如果其他的商店不巧发生了类似的事故时,不可背地里嘲笑,一定要引以为鉴检查自己店内的设备是否安全,然后妥善改进,以期避免相同的惨剧再度发生。只要商家多尽一分心力预防事故产生,消费者也就能多一分安心来光临商店了。

四、生产厂一家的产品质量要过关

       预防顾客的“抱怨”,不仅是销售企业的“任务”,同时,生产厂家也是另一个“主角”。下面,列举几个实例,说明产品质量的重要意义。

实例一

      亚盛工业公司是甘肃省亚盛盐业化工企业集团总公司所属的分公司之一,下辖矿业公司、双丰化工厂、硫化碱厂和农工商公司四个生产销售单位。该公司主要生产、销售工业无水硫酸钠(元明粉)和硫化碱,产品畅销国内外市场,得到了广大用户的青睐,1994 年实现利税 280 万元,获得了经济效益和社会效益的双丰收。亚盛工业公司领导者认为,产品质量是企业生存发展的根本所在。为保证主产品元明粉的质量,工业公司和生产厂(双丰化工厂)采取了不少行之有效的措施,从各生产环节上严格把关。

首先是严把原料迸厂关。 为确保原料质量, 他们制定了水硝分析指标 (甘Q 酒 SSH—C—02—89)和严格的检验规则。规定水硝生产厂要向使用厂提供质量证明书:使用厂有权按此标准对水硝质量进行化学采样检验;收硝工作人员按此质量标准收硝,如收硝质量不合标准,则按规定对当事人进行经济、行政处罚,严重者开除工职。元明粉生产过程中,从原料、中间产品到成品的质量控制数据,全靠化验结果来取得,而蒸馏水是化验中必不可少的最关键的试液,它的质量好坏,直接影响到化验结果。因此,为保证质量,他们又制定了化验室用蒸馏水 (或除盐水) 的质量要求 (甘 Q 酒 SSH—C—04—89) 此外,还制定了蒸汽锅炉软化水要求(甘 Q 酒/SSH—C—30—89),在非碳酸盐硬度、总硬度、蒸发残渣、悬浮物、含氯量等项目上作了限度规定。其次是制定或采用严格的产品标准,切实依照产品标准要求组织生产。他们生产的元明粉执行国家 GB.6009—85 标准, 并参照采用γOCT6318——77

标准。根据甘肃省化学试剂产品质量监督检验站多年提供的检验报告,人们发现在硫酸钠、水不溶物、钙镁含量、氯化物、铁、水份、白度、筛余物等检验项目上,他们所产的无水硫酸钠全部符合国标要求,为合格的一级优等品。同时,他们还制定了比国标更严格的工业无水硫酸钠产品内控标准,该

标准最先于 1988 年 8 月 1 日发布并实施(甘 Q 酒/SSH—C—01—88),尔后在 1989 年又作了迸一步的修订和完善 (甘 Q 酒/SSHC—C—01—89) , 对生产、成品检验、包装各方面都作了较为细致的规定。据当年有关部门检验报告说明,他们的产品也达到了自己提出的内控标准要求。其三是制定各工序各岗位的操作规程,并确保工人按规程要求操作。翻开双丰化工厂的档案卷宗,人们会从中发现《精硝车间操作规程》、《精硝岗位责任制》、 《精硝车间岗位安全规程》、 《化反(司药)岗位操作规程》、《水汽车间岗位责任制》、《水汽车间操作规程》、《电机运行安全规程》及《电子秤使用注意事项》和《安全生产规定》等工艺技术和生产操作方面的规程。其四是强化全面质量管理。双丰化工厂于 1988 年就建立质量管理机构,并健全了相应的管理制度,由厂长、总工程师直接抓质量管理。同时还建立了车间和班组的质量管理小组,开展全面质量管理活动。为了强化全员质量意识,该厂注意加强对职工的质量教育,利用工余时间举办质量管理、计量管理等学习班,使厂 QC 教育面达到 8O%以上,参加全国质量统考 35 人,全部合格。第五是注意优化产品包装质量。该厂的《包装质量管理制度》规定,包装的产品质量必须符合国家标准;工厂负责对不同质量的合格产品分类包装,不合格产品严禁拉人成品库,应另行处理;包装重量要准确(5O.O3Kg/袋),误差不能超过上 0.2 公斤;包装袋要符合要求,内衬薄膜塑料袋,外包塑料编织袋,不能有破损现象,包装质量合格,内袋口扎紧,外封口严密整齐,并在外封上涂刷牢固的标志:包装完的成品堆放要整齐,包装场所必须保持清洁,严防污染。第六是严格产品出厂抽检。该厂内控标准规定:无水硫酸钠应由生产厂的质量检查部门进行检查,生产厂应保证所有出厂的无水硫酸钠都应附有质量证明书,内容包括生产厂名称、产品名称、级别、批号或生产日期、数量、产品质量符合标准的证明和标准的编号。使用单位有权按照生产厂的内控标准要求,对收到的元水硫酸钠的质量进行试验。如果检验结果中有一项指标不符企业内控标准要求,应重新取样检验,重检结果如仍有一项指标不合要求,则将该产品报废。质量是企业的生命,是提高经济效益的关键。没有过硬的质量保证,企业的产品就很难在市场上站住脚,更谈不上打入国际市场。在这种认识支配下,酒泉糖厂始终坚持以严肃科学的态度对待质量,建立健全了厂部、车间、班组三级质量管理、检测、监督网络,走出了一条具有本企业侍色的质量效益型发展道路。

      该厂的全面质量管理,一是强比全员质量意识和质量法制观念,全厂 90%以上的职工参加了质量管理知识培训并统考合格,连续四年每年进行一次全厂性质量管理和《质量法》知识竞赛,每年召开一次质量年会,五次组队参加省质量知识竞赛活动,取得良好成绩,从而形成人人关心质量,人人重视质量,争做质量标兵,达成“质量是企业生命”的共识。二是健全质量管理组织保证体系和监督保证体系。厂部成立了以厂长为首的全质委技术质量处、中心化验室;车间成立了质量领导小组和工序质量监督化验室;班组设有兼职质管员,对每道工序实行“自检、互检、专检”的三检制,工序质量始终处于严格的监控下。三是开展群众性的 QC 小组活动,岗位练兵、技术比武活动,提高职工技术素质,从而促进了工序操作质量的普遍提高。几年来,企业先后荣获省政府颁发的“质量、计量、标准化先进单位”,省质量管理局“质量先进单位”、 “先进团体会员单位”等称号,受到 “省质量管理奖”、“TQC 知识竞赛集体三等奖”、1991 年“轻工部质量管理奖”等奖励,被省质量管理局、省质量协会、省轻纺质量协会表彰的优秀 QC 小组 12 个,获省厅 QC 成果 15 个,优秀论文 7 篇,省、厅质量先进个人 12 人,使企业的质量管理工作迈上了新的台阶。

实例二

       酒泉糖厂是 1985 年建成投产的国有中型、同行业大型甜菜制糖企业。现有职工 1280 多人。其中各类专业技术人员 200 余人。固定资产原值 9036 万元。现有生产能力为日处理甜菜 2200 吨,年产糖 4 万吨,颗粒糖 1.5 万吨,酒精 0.4 万吨。 建厂 1O 年来, 该厂始终坚持以改革总揽全局, 狠抓企业管理,努力提高产品质量,扭住市场销售不松手,依靠科技进步增强发展后劲,借助成功的公共关系为企业的生存发展营造和谐的内外环境,使企业走上了长期稳定发展的道路。 1989 年晋升为甘肃省一级企业, 199O 年获同行业最佳经济效益第 15 名: 1993 年全国甜菜糖行业综合经济效益指标名列第二名和 《中国 100 家最大食品制造企业》;连续三年在全省国有大中型企业最佳经济效益和最大经营规模评比的前 5O 强中榜上有名, 先后荣获省部级质量管理奖及省双文明建设模范单位等称号。从该厂建成投产,截止 1994 年底,累计完成工业总产值 8.17 亿元,实现利税 1.37 亿元。酒泉糖厂在生产经营的全过程中,坚持质量、经济利益挂钩,制定实施了质量考核奖励细则,质量责任指标与经济责任层层落实,突出质量与安全两个否决权,对质量不合格的产品,不计产量,坚持谁出问题谁负责,毫不马虎, 1991 年用户反映该厂发出的白砂糖产品的缝口不严造成短斤少两和包装污染问题,厂方对这一问题非常重视,立即召开了由厂长主持,技术质量科、制糖车间、供销科、调运科等有关方面 20 多人参加的现场会,深入车间、火车站货场等现场,分析查找原因,分清责任,通报全厂,从厂长、车间主任、质量科长等有关责任者都进行了经济处罚,使大家从中吸取教训,防止了类似问题再次发生。

由于该厂一贯坚持质量第一,产品质量受到了主管部门和消费者的一致首肯,主产品白砂糖生产居国内先进水平,先后荣获甘肃省和轻工部优质产品奖,产品畅销全国,并有部分出口,深受用户好评。颗粒糖产品质量高而稳定,全部指标经考核达到或优于商检考核指标,并获得了省优、部优产品奖,该产品一度占领日本主要市场,深受日本用户的好评。酒精产品在工业级基础上先后开发出国内领先水平的食用级、医用级酒精,在市场上供不应求。

实例三

        抓销售服务优质化,善待产品经销商。销售服务,包括售前、售中、售后服务。只有全心全意为产品经销商服务,才能在他们心目中留下良好的印象,从根本上为新产品销售开创良好的局面。对此,“酒啤”人认识深刻,工作扎实,感人至深。

      第一,尽最大努力做好客户接待工作。无论是远道而来的客人,还是本地的客户,无论是大宗买卖,还是小本生意,他们都能做到一视同仁,待客如宾。该厂在酒库专门设置了桌椅板凳,以茶水、啤酒招待,并提供了娱乐用品,在销售旺季和节假日都安排值班人员。他们这种举措使客户感到无论淡、旺季来“酒啤”拉酒都有宾至如归之感,并克服了部分客户由于不能很快装酒离厂而产生的埋怨情绪,在细微处体现了服务也能促销售。

      第二,见利不忘义,注重巩固老市场。近几年,酒泉啤酒厂虽然已经有了比较稳定的市场,但他们始终视用户为上帝,在不断结交新朋友的同时,不忘巩固老用户。为此,厂部明确规定:凡与本厂有长期合作关系的客户,应尽可能在供货、价格、付款等方面给予方便和优惠。

     第三,抓好售后服务,寻找稳定可靠的推销代理人。1991 年,中苏蒙边境的新疆青河县糖酒公司曾为一瓶酒来信反映产品质量问题。接信当天,酒泉啤酒厂即派技术科长和灌装车间主任不远千里,日夜兼程,花费 2000 多元,前往该县调查了解原因。公司经理甚感惊讶,并深有感触地说:“我们没有想到和你们联系一下,问问情况,你们如此重视质量,这样的厂家我们信得过,今后我们销售啤酒只销你们的内部啤酒”经了解,那瓶酒是因为长途运输,震动碰撞,瓶盖松动,引起漏气所致,通过这件事的处理,在新疆引起了强烈的反响,收到了意想不到的效果。大大提高了企业和产品的信誉

 实例四

       酒泉河西实业公司的前身是一家小型砖厂,经过几年的努力,使企业从小到大,规模发展,经济效益逐年有大幅度增长,各项经济指标均达到全国同行业先进水平。目前,企业产销两旺,管理秩序井然,生产经营一体化发展,已成为以砖厂为龙头,塑料厂为骨干,房地产业、运输业、种植业、养殖业和服务业并行发展的农工商综合性企业。1994 年该公司完成产值 1050万元,实现利税 90 万元。那么,他们公司的发展经验是什么呢?公司经理于国华认为:产品质量关系企业生存,信誉和兴衰,质量管理是他们取得良好信誉的保证。在成立了由经理领导组成的质检小组的同时,他们还逐年完善各项管理制度,进一步强化质量保证体系,公司检查车间,车间检查班组,班组检查个人,从上到下,层层把关,一道工序一道工序把产品质量同职工的工资、奖金挂起勾来。1990 年产品创优后,他们在每年的全区评比中一直名列前茅,保持省优产品标准。1994 年仅质量一项就发放奖金 10 万多元,多者拿到 2000 元。每年的 4—6 月公司订为“质量月”,在此活动中,车间班组、个人的产品质量必须达标。曾有一个车间,生产出 50万不合格产品被一次性销毁,不计报酬,并对主要领导进行了处罚。成品车间的不合格品,由厂里统一送到当事人家中,按一等品收费并收运费。1985年前他们只追求数量不重视质量,结果导致产品信誉不高,大量积压,企业不能发展。自从他们制订了创省优,产品标准后,产品质量得到了很大提高,1989 年推行全面质量管理, 1990 年全面质量管理经省地验收为全面质量管理达标企业。在安全工作中,我们始终坚持安全第一,安全为了生产,生产必须安全,企业的效益取决于好的经营管理和有秩序的安全环境。1985 年前他们公司也曾出现过不安全的事故,1985 年后他们坚持安全第一、预防为主,宁可少生产,也不能出现不安全的事故。车间、班组若有不安全苗头出现,他们立即采取措施解决,除予曝光以外,还对当事人进行重罚,力争把事故消除在萌芽状态。

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评论 2

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  1. #1

    这个长的一时半会都看不完,应增减一点才行呀,建议你认为是重点的就加粗或变色会好点,谢谢楼主的分享精神

    QA 5年前 (2014-03-27) 来自天朝的朋友 未知浏览器 Unknow Os

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