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不同类型的客户8D报告如何写

      客诉处理技巧在我个人眼里说的好听点是一门艺术,我们需要在接到客户投诉以后,组织相关部门人员进行认真检讨分析,面对各种不良现象,找出真正原因和对策。下面智联管理网就结合前辈们与自己这几年一直与客户接触针对客诉处理的方法分享给大家,也是现实情况总结的几个要点,也是标准以外学不到的东西,希望更能帮助大家更好的应对客诉那么8D报告又如何写:

一.客诉报告

        说到客诉就会让人联想到它的核心是报告,目前普遍用8D,那么什么是8D报告呢?8D简单的理解就是8步骤问题解决法,8D法是改进产品和流程的工具,8D是起源于二战期间一种类似8D的流程 军事标准 ,也称之为 不合格品的修正行动及部署系统 .从19世纪60至70年代福特汽车公司开始,8D渐渐成为系统性的问题解决方案被普遍使用在品质领域以及其他工业范畴,(具体8D请参考智联管理网提供的8D报告中8步骤问题解决法详解)大多数人喜欢把8D当作一份应对客户的报告,现给我们认为的这个8D报告的提点建议:

  • 1. 客诉后常见方法就是扔份8D给他,客观的把发生的原因,对策进行总结,但对客人来说是想从我们的报告中能够看到完整的前因后果,不仅只能我们自己或周围几个人看懂,更要求非专业人员或任意一个员工也要能看懂。所以8D报告的书写还是蛮讲究艺术的。
    2. N个原因造成的不良,按质量七大工具中帕拉图的80:20原则,写主要的原因进去,没写的原因自已私下去改善,并完善。
    3. 真实的原因报告很好写,假报告才难编,编原因分析的时候,要想想好不好下对策,两者要结合起来; 实在分析不出来的原因,就找个替死鬼,尽早给客户一个答案,这样客户品质员或采购人员也好交差。

  • 4. 报告中结合图片说明,人常说:文不如表,表不如图嘛,图文并茂,通俗易懂;客人看的也舒服,容易接受。
    5. 报告不一定约束在一张纸内(在群内听,友友说一个三洋给他们的分析报告多达63页,把友友给都给看傻眼了)字体别太小(一般14号即可),适当的调整下图文间距,但是需要简明扼要摆事实说根据,不可避免需要多几页内容也可以,为了能更好的把问题和对策说的清楚透彻嘛,客户也可以理解乐意接受的.
    6. 报告中使用字眼要注意,避免使用引起误会恐慌的词语,尽量使用客户异常单同一词语。如平时经常说的产品炸机,不通电,一般就是电气特性不良,损坏或不良,(炸机给人的感觉就是像炸弹一样爆炸,把机器炸坏了,而且还会让人担心人身安全)品质高层管理一听到炸机那就是重大品质问题了,立马就修理他的人了,这样大家都不好过。(今天我去客户那里做一个实验,突然听到一声爆炸声,一看一家供应商的产品在老化过程中因炸机将产品外壳冲开,过后品质经理、主管、拉长全部来了,最后我听到了一句,把这个供应商叫来分析,以后不要再给他做了,所以这点很重要)

  • 7. 当分析可能属于客户造成的原因,如果没有充分的证据最好不要说,这有可能造成他们的反感,搞不会打你小报告或日后故意陷害您。若是真的客户造成的,在报告中用词不能太直接,要委婉点,点到为止即可.

  • 8. 较难分析的是电子产品,IC等半导体损坏,给供应商报告离不开两个答案,ESD(静电)或电压(流)烧坏,写这类报告自已看着办。

  • 9.   若碰到有厂家无法提供的一些证据或证明,我们可以把现实状况跟客户沟通,得到客户理解。同时也可以自己动手,寻找一些合理的证据。解决问题,不要太局限,眼光必须放开。 

二. 客诉应对应随机应变

    在工厂或企业内,处理客诉的成员都不多,一个QE或主管将会面对整个工厂客户,一个人的精力始终有限,所以不同的客户投诉要用不同的方法去应对,处理原则:优先满足重要的客户和高层领导所按排的事,底线原则:客户接受你的报告或说法,这个底线尽量达到,为什么说是尽量不说一定呢,是因为100%满足客户真的很难很难做到,以下列举不同地区客诉时的应对方法,以下从难到易排例,具体如下:
1、日本客户:日本工作时最认真负责的,一般是要做的事情都是什么时候做完,什么时候下班,哪怕到深夜,他们最爱用What,问题没结果这前会打破沙锅问到底why,对这类似客户是不轻意的,不是那么好打发的,更不能有随意性的处理,在回答报告时一定要逻辑清晰,数据要精准,不能出现任何错漏,他们的思维是你有问题不可怕,只要能改善就行。绝不容忍你造假。

       应对日本客诉,需注意当分析原因及改善措施需要较长时间时,或需要第三方供应商提供报告时,一定要与客户提前沟通说明我们目前分析到哪一步了,是怎么分析的,目前临时措施是什么,当日本客户看到我们报告进展状况时经常会给我们一些建议,我与日立客户打过交道,与我接触的虽不是真正的日本人,但他们的思维还是很那个,改善措施一定要求你提供验证可行性,会不会带来其它问题.

2、欧美市场: 这类客户一般小问题或一两个不良不会投诉你,以前我们飞利浦客户的产品,一年难得客诉一两次,应对此类客户,报告逻辑要清晰,改善要有针对性,他们没有日本人这么较真,不太强调提供数据证据说明,只要报告带得过去一般不会有太大的问题,更不会太为难你的,但是改善必须要有效果,否则他们会很不满意,如果他有交代你要补充什么、什么资料时,你只要按照要求去做就行了,说到这里我就处理过,为了件事情阿根廷(飞利浦在那边的工厂)那边来回搞了6个月时间,最后才搞定(提供图纸、更换元件作业指导书、元件测试方法说明书, 不良物料在线路的作用与工作原理、电子物料、分析视频,由于我英语不好,还得请人翻译,花得时间更多)碰到这种客户的确需要我们花更多的时间和精力。

3、国内客户:
       这类客户有时很多客诉,可能跟国内部分客户品质管理部门把发现不良当作绩效考核来实施有关,客服投诉的种类呈现多样性。对应国内客户需要了解他们的企业文化和做事方法,跟品质人员搞好关系,了解对方的检验方法检验标准,写报告把原因分析与改善对策一一对应写下就行了,不过是建议实打实的去改善,毕竟对双方提升品质还是有好处的。
总之,现在的国内企业都在学习用外国的管理模式,由于存在着多种文化交汇,高层管理经常轮换等,对报告的要求反而不如国外的企业那么高。

三、 端正客诉态度


    从事品质管理的人员一般都很清楚,客诉处理绝对是个苦差事,所以日本人把客诉称作为苦情,工厂如战场,我们必须把损失和伤亡降低到最低限度。产品只要是由各个担当部门共同生产出来的(客户→设计→生产…QC检验…→客户),只要我们生产现场出现不良,那么就有可能流出到客户处,只是次数的多与少,所以如果我们想客户投诉减少,我们每一个生产管理和品质管理人员应该把大量精力用在来料品质和制程品质的提高。客诉多与少是没有标准的,无论你出多少货十个不良品可能客诉,一个不良也可能客诉,所以处理客诉人员必端正态度.面对客户客诉我们应按客诉处理技巧对应10条准则中的方法进行处理.

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